销售和运营型CRM
CRM软件最大的提供商之一是Siebel公司,2005年1月拥有33 000个用户。Salesforce.com公司是基于网络的、定制的客户关系管理软件提供商。该公司在2005年的前3个月就增加了40 000个服务订购用户,超过了Siebel的全部用户数。Salesforce.com公司的总用户数超过了300 000。美林证券(Merrill Lynch)是公司最大的客户,它为其全球私人部门的客户签了5 000份服务订单,成为Salesforce.com公司的经纪公司以及最大客户。Salesforce.tom公司的新产品Customforce,包括增强数据分析能力的工具、表式的数学公式计算、业务流程和预测模型。
销售部门是首先开始开发CRM系统的部门,有两个主要原因让销售部门跟踪电子的客户销售信息。首先,销售代表需要维护和跟踪客户账户信息,却被海量的这类信息弄得焦头烂额。其次,公司需要解决很多类似公司的重要客户和销售信息掌握在销售代表个人的手中这样的问题。可以帮助解决这些问题而建立的CRM组件是销售自动化组件。销售自动化(SFA)是自动跟踪所有销售过程步骤的软件。SFA产品关注不断提高的客户满意度,建立客户关系并通过跟踪所有的销售信息提高产品销量。
Vail Resorts公司每年为几百万个顾客服务,需要维护它的7个地方的几十个系统。这些系统完成大量任务,包括记录如缆车票、住宿、餐馆、会议、零售和滑雪用具租赁、销售等一系列信息。由于公司大量的收入来自老客户,与忠诚的老客户建立紧密的、更好的关系是Vail Resorts公司的具有最高优先级的任务。
为了提高公司的客户服务水平,保证营销活动成功,Vail公司使用了Ascential公司的CRM系统。该系统从Vail公司的许多独立的系统中整合客户的信息,为VailResorts公司提供详细的整合的客户信息,帮助公司定制客户服务和促销活动。通过利用CRM系统整合的来自所有旅游地和商业区的信息,公司可以了解到所有场所客户的行为特点等。例如,公司现在能够为留在旅游地的客户提供缆车票和滑雪用具租赁折扣。销售部门为提高客户满意度而实施的三大主流的运营型CRM技术是:
- 销售管理CRM系统。
- 联络管理CRM系统。
- 机会管理CRM系统。
销售管理CRM系统
从出现机会开始到让客户为销售买单结束,无论推销的产品是计算机、衣物或者汽车,信息和潜在客户都是所有销售部门的命脉。信息如何被处理决定了公司收益的上升或下降。销售管理CRM系统使销售过程的每个阶段都自动化,帮助每个销售代表协调和组织所有的客户。该系统的特点包括协助计划与客户见面的日程安排、提示重要任务的闹铃提醒、可定制的多媒体演示和公文生成。这些系统甚至能够提供销售周期的分析,以及计算每个销售代表在销售过程中的绩效表现。
联络管理CRM系统
联络管理CRM系统维护客户联络信息并识别出未来销售中的潜在客户。联络管理系统包括的特点如维护组织图表、细化客户笔记和补充销售信息。例如,呼叫管理系统能够记录一个正在打来的电话号码,同时显示来电者的姓名以及上次对话记录的详细信息。这便于让销售代表在接到电话时直接回应道:“你好,Sue,你的新笔记本电脑现状如何?在佛罗里达州的度假玩得怎样?”而不需要客户先对上次谈话的这些细节信息进行提醒。客户会感到被重视了,因为销售部门知道她的名字甚至上次谈话的细节内容。
价值160亿美元的技术公司3M在医疗保险、安全、电子、电信、办公和消费品市场方面都处于领先地位。公司开始注意协调并统一其销售流程,主要目标在于更好地进行客户分类以及更可靠地进行生产管理和质量检验。为了实现这些目标,公司实施了CRM系统,并很快发现公司因此获得以下收益:
- 减少了33%的用于熟悉新领域销售专业知识的时间。
- 提高了销售过程管理的可视化程度。
- 降低了40%用于需求确认和分派销售机会的时间。
由CRM系统驱动的最成功的活动之一是公司直接将销售邮件寄送到目标政府部门,并通过紧急服务很好地回应了2002年的炭疽热侵袭所带来的销售机会。所有对销售邮件的询问将自动被分配到一个销售代表那里去处理,销售代表会跟踪对邮件的询问。在一个多星期的时问里,公司收到了35 000份的防毒面具订单。
机会管理CRM系统
机会管理CRM系统通过寻找新客户为未来的销售获取机会。机会管理系统分析潜在客户和竞争对手,并定义销售所需要的工作,包括预算和日程安排。高级的机会管理系统甚至能够计算销售成功的可能性,这将在销售代表试图找出新客户时节省大量的时间和金钱。联络管理和机会管理主要的区别在于,联络管理与现有客户打交道,而机会管理与新客户打交道。
客户服务和运营型CRM
1980年,Andy Taylor成为他父亲价值7 600万美元的汽车租赁公司的董事。而今,这家公司已成为北美最大的汽车租赁公司,年收入达70亿美元。Taylor如何保证客户服务的优先性呢?通过定量工具。该企业每年会调查170万个顾客。如果某家分公司的满意度很低,这家公司的员工,甚至副总裁都将得不到晋升的机会。结果是自动传播的。因为满意度分数越高,经理们就会得到更好的晋升机会。企业仅从内部晋升员工,几乎每个经理及主管人员都有一线工作的经验,包括Taylor自己也是洗车工出身,因此员工们了解该如何使客户开心。公司战略高级副总裁Sandy Rogers说:“如果不是Andy巧妙地将系统和流程进行恰当的处理,从而使公司能够提供一致的服务,公司绝不会实现100倍的利润增长。”