- 变异存在于所有过程中。
- 计划工作需要先对工作及工人如何执行进行预测。针对过去的执行结果进行的测试或试验仍然可以利用,但不具有决定意义。
- 工人在系统中努力工作,但系统无法控制。正是系统而非个人技术决定了工人如何执行。
- 只有通过管理才能改变系统。
- 有些工人工作总会高于平均水平,有些则相反。
“红珠实验”很好地说明了稳态变异中的系统行为。戴明认为,系统是组织和环境所应包含的各个要素的总和,这些要素包括职员、管理者、设备、设施、政府、顾客、供应商、股东等。将这些要素需要结合在一起,才能获得某种产出。稳定性是指产出所具有规律性,在此状态下,可以对系统的产出作出预测。但许多系统本质上就不是很稳定,如何确保系统的稳定性是戴明理论的一个基础性的管理活动。
戴明理论中,那种处在统计控制中的稳态系统,其内在的运行在某种意义上来说类似于“红珠实验”。在系统中,单一数据对了解那些影响生产的各个因素缺乏意义,我们有必要在掌握了足够的证据,并能检测出系统稳定性之后再对系统产出中的变化进行判断。统计学理论为评估系统的稳定性提供了有效的工具。一旦系统处于稳定状态,就可以预测出该系统的产出能力。也就是说,可以描述出系统的平均产出及围绕平均产出所存在的变异性,同时也可以预测出系统的短期运行情况。
“不知道我们在做什么”必然会导致低效率。也就是说,如果组织未能在统计控制之下运行,同时所有其他的组织都同样失控,那么该组织不见得在竞争中会处于劣势。然而我们已经开始认识到,运用戴明理论进行管理的组织,其产出的质量要比起那些还没有运用戴明理论进行管理的组织高出许多。这种质量和生产率上的差异实在令人难以置信。
例如,谢肯贝克(Scherkenbach)和沃顿在他们的研究报告中都发现,当福特汽车公司开始装备日本马自达传动装置之后,选用此类车的顾客要远远多于选用原传动装置的福特车。因为这些汽车的返修率只有其他汽车的1/10,而且运行起来噪音更低,换挡也更顺畅平滑。经与马自达公司的传动装置比较之后,福特公司的工程师发现,马自达公司生产的传动装置元件的变异率只相当于福特公司的1/3。福特公司和马自达公司的传动装置都是根据福特公司制订的标准来进行生产的,但马自达的传动装置却更加均衡,因此其生产成本也相对较低。变异性越小,返修率越低,所需的检查也就越少。只有处在统计控制下的系统才能减少这种变异性,从而提高产出的质量和数量。两位研究人员指出,福特公司在采用戴明理论5年后,返修率下降了45%,来自顾客的投诉率也下降了50%。