3.客户价值是一个相对的概念
客户价值是一个相对的概念,意思是指企业在营销过程中为客户创造价值的大小是与竞争企业对比得来的。竞争的过程就是为客户创造价值的过程,谁能够为客户带来超越竞争对手的价值谁就能够胜出。客户价值没有“最大”和“最小”之分,只有“相对的好”和“相对的差”。用澳柯玛的一句流传至今的广告语来形容客户价值最恰当不过:“没有最好,只有更好。”
除此之外,企业获得客户忠诚的做法还有创造独特的客户价值。也就是说,企业与竞争对手相比,给客户创造的是独一无二的价值,是其他竞争对手所不能带来的。独特客户价值的创造有以下两种情况:
一是没有竞争对手存在的情况,只要是能提供满足客户需求的产品和服务,都可以创造价值。物质匮乏时代,竞争对手较少,企业只要能提供客户需求的产品,就算是创造了价值。随着经济的发展,竞争对手越来越多,满足客户需求、创造客户价值的方式越来越困难。但在特定的市场和渠道内,没有竞争对手存在,没有对比,但凡能满足客户需求就可以称之创造了独特的价值。比如火车上,乘客饿得受不了的时候,只能购买火车餐厅提供的食物。虽然火车上的餐饮价格较高,但相对于乘客的饥饿需求来讲,火车上提供餐饮服务的这种方式就是为客户创造了独特的价值。当然,火车上食物价格如果高得离谱,乘客便会带食品上车,火车餐厅同样存在竞争。
二是存在竞争对手,但是企业创造出了竞争对手所没有的产品或服务。比如有家汽车服务公司最早研制出了导航仪,产品一经推出就迅速满足了汽车驾驶者的需求。这家汽车服务公司满足了顾客其他汽车服务公司不能满足的需求,为客户创造了独特的价值。
面临着激烈的竞争,企业保持独特价值创造的优势时间越来越短。有可能一夜之间,你的竞争对手便模仿学会。因此,企业的营销必须是系统的、全方位的,才能有效提高竞争壁垒。