持久的成功需要正确的接触；数字产品的持久成功，需要正确的接触点（touchpoint）。接触点是指，你的顾客和你的产品之间的任何互动。精灵宝可梦Go（Pokémon Go）已成为美国历史上成长最快的行动游戏，它受到大众欢迎的惊人程度，凸显出接触点是多么深刻地界定并设计使用者经验。精灵宝可梦Go风行全球的大部分魅力，来自扩增实境的感受力，那种感受力实际地且象征性地将现实世界的环境，改造为数字游乐场。各个接触「点」聪明地结合成「接触面」（touch surface）和「接触群集」（touch constellation）。
但精灵宝可梦Go的加速成功，不应掩盖以下这一点：接触点的转型，正在成为新设计的推手，要让各产业的使用者获得前所未有的经验。使用者经验的传统定义，几乎没有提及「接触点的设计」，也就更没有说明它是什么。但愈来愈清楚的是，接触点本身正在成为平台。
亚马逊的Dash按钮提供了一个极佳的简约范例。单独来看它们，每个按钮都是简单的，专门设计只用于一个明确成果。但把它们集合起来看，就代表一个平台，代表一组选项与结果，目的是提供容易、方便的购物。抱歉了，任天堂的精灵宝可梦设计师，亚马逊的Dash按钮虽然设计简单得多，但同样也能扩增实境。
正如一位很有见地的评论家指出的，「亚马逊Dash按钮其实是扩增了现有的各项硬体。它的做法不是把十个按钮都集合放在一起，像是全放在一个控制面板里，而是让它们各自出现在各自适合出现的地方。要让你订购更多咖啡的按钮，设在你的咖啡机上。让你订购更多洗衣粉的按钮，设在你的洗衣机上。把电池按钮放在游戏主机上，红牛饮料（Red Bull）的按钮是在迷你冰箱上。」接触点的形式，是依照接触点的功能而定。
目前我最喜欢的例子，来自试图说服我妻子购物的英国时尚网购公司Net-a-Porter。该公司正在进行特价活动，寄给她一些五颜六色的促销活动，鼓励她再购物一次。其中并没有特别高明之处。但传到她手机的最后一则讯息里附带一个接触点，邀请她查看剩余的好东西中，有哪些品项适合她的身材尺寸。换句话说，这个接触点鼓励并方便她进行特别为她打造的搜寻。当然，她查看了。
仅仅称呼这个作法是聪明的促销，或周到的使用者体验，或参与式营销（engagement marketing），都错失了重要的（接触）点。我的妻子收到了目标非常明确具体、符合情境的邀请，去接触某项可能节省她的时间与金钱的东西。当然，这是Net-a-Porter公司广泛使用者经验的一部分，但使用者在当下感受并经历到的，是一个加值的接触点。
接触点的转型若要产生作用，必须同时满足四个P，也就是接触点要成为以下四个P：
目的（purpose）。连网数字技术已经把接触点从一个「接触的点」，变成一个明确的「目的的点」。重点在于期望的结果或值得拥有的结果。重大的事情发生了。就像乐高积木（Lego）结合树莓派（Raspberry Pi，编按：这是一种信用卡大小的微型电脑），有针对性的接触点很容易组合成平台，以提供个人化的结果。这不但适用于添加了滤镜的图文分享应用程式Snapchat，也适用于交友应用程式Tinder。
敦促（prompt）。它们催促、鼓励并邀请使用者去接触它们，采取某项具体行动。请刷我／按我／点击我，就会有好事发生。这对扩增实境游戏来说，与对女鞋品牌周仰杰（Jimmy Choo）的新款式来说，都同样是如此。
探索（probe）。接触点可让使用者接触到，有关较广泛经验的更多资讯与深入见解。理想情况下，使用者获知的讯息，刚刚够让他们决定是否要做更多、玩更多、订购更多。（请注意，个别的亚马逊Dash按钮没有探索作用，但亚马逊Dash按钮平台／组合当然是一种探索。）
观点（perspective）。接触点提供了新的观点，让使用者从不同的视野和角度去了解及体验服务。这些观点可能是视觉的或资讯的。精灵宝可梦Go的扩增实境和Snapchat的滤镜，是观点的创造者。它们让使用者更容易欣赏或了解接触点提供的探索或敦促。
协调这四个P朝相同方向运作，或把它们变成接触点个人化与客制化的良性循环，会日益成为数字媒体使用者经验设计的一大挑战。这对行动装置的重要性，就像对家庭／办公室／工作环境那样的重要。成功地创造简单的微小互动，并让它产生巨大的结果，应该会启发下一代的设计和设计师。
我自己对于目标明确的「目的－敦促－探索－观点」的好奇心与关切，集中在聊天机器人（chatbot）的未来上。聊天机器人，无论是透过语音或透过滑动触控式荧幕来沟通，代表的正是一种媒介，其中接触点的清晰和简洁，会成为快速、高影响力互动的关键。机器学习和人工智慧，会如何雕琢和塑造那些接触点，仍然是很大的未知数。但是，正如精灵宝可梦Go的成功所强烈显示的，人类会想要的机器人，应该要能使接触点变得好玩有趣，且能触动人心。