还记得那条经典的香波商业广告吧。请跟我一起念广告词：“她告诉两个朋友，两个朋友又告诉两个朋友……”当然，实际情况不会如此这般地发生。她告诉两个朋友，其中之一告诉妹妹，到此为止了。
现在我们上了网，大众化的传播必然发生，情况也就大为不同。一封简单的电子邮件可能引起一位朋友的关注，被转发给他的邮址列表上的500人(这些人又会转发给所有认识的人)，话语迅即传播，速度之快，甚至可能超出我们希望能控制住的范围。
过去，广告商可以通过三大电视网，使80%的购买者能够看到广告。现在，不管是谁家的老乔(old Joe)，都能进入大多数未来用户的眼球，只要有几条精彩的网上评论即可。我们至少可以说，这反映了力量对比的一点变化吧。
营销人员的梦想之一是：能不能派出销售人员站在全球每一家沃尔玛超市的购物通道上，傍着你的诸多产品，大颂赞词呢？当然不能。但是普通消费者却可以在沃尔玛网站上说这些话，旁边就是“加入购物车”链接键。
博客使口碑传播得更为快捷，任何人都能在五分钟内免费注册一个博客、把对你的生意的意见输成文字，放到网上，令人们都能看到。不过，这也并不是说，发到了博客上的东西大家都会读到。但是，如果有一位博主链接了这条信息，她告诉另外两位博主，他们又转告其他两位博主……如此这般，你懂的。再加上，每当有意购买的潜在顾客在网上做了搜索，此时这条被疯传的博客帖子就会现身。可能读它的人并不多，但却是在最关键的时候被人看到——正准备出手购买之时。
过去总是由专家为我们制作媒体，但是现在，再也见不到那种版面清爽、由记者撰写、经过精心编辑、出售时精巧整洁包装的东西了，也不再有铁杆媒体读者，他们能够细心浏览刊登在付费购买的媒体上的漂亮广告。
如今，新闻是按搜索引擎和博客提供的“菜单”点出来的。人们所看到的，并不总是故事全本的原始模样，而往往只是一个个中间链接。你随机进入某人的博客，他的博客与你搜索的东西有关联，那上面又链接着你从未听说的三件事，然后又链接到一个更大的博客上。互联网上出现了粗糙的、未经加工的消费者意见网页，搜索引擎将我们的信息任意组合成大杂拌。现在，博主是一些万金油式的拿家，他们采集所有这些信息，重新编排，重新组合，然后重新传递给大量愿意看一看的人。
甚至报纸上的正规文章也不能免于读者意见的侵扰。许多报纸网站现在将自已的文章直接链接为即时更新的博客标题，接受读者的评论，这样一来，就打破了新闻编辑部工作的清晰界限。尽管正式的新闻报道从技术上说仍然是发表在报纸版面上，但是其旁边的链接却是自动生成的，可以链接到任何人的博客和评论上——根本没有经过编辑部的过滤筛选。
假设有一位工作勤奋的年轻公共关系代表，他在一家著名的报纸上发表了一篇关于自己客户的漂亮文章。他给同事发电子邮件通报此事，然后向老板办公室走去，想当面报告这个好消息。然而，等他走进老板的办公室，请老板打开网页，此时这篇文章已经全毁了——博客文章的标题和其下评论之恶劣，惨不忍睹。
你的任务是：要确保此类口碑是正面的意见。你控制不了用户的交谈，所以请记住，报纸文章发表之后，公共关系的工作并没有结束。目标是继之获得好口碑。
对于那些不遵守诺言的公司，搜索引擎尤为恐怖。比如说你花了大笔资金用于搜索引擎的营销活动，于是你在搜索结果显示界面的两边发布漂亮的小广告窗，上面写着， “请点击，妙极了”。当然，位于网页中间的是现实中的人及其博文的大号链接。最好是让这些人满意，否则这些帖子的效果，将压倒任何付费的广告位。
现在让我们看看某家大型电信公司（名字就不提了）的做法及后果，它不履行服务承诺，荒唐无理的售后服务和其他傲慢行为，一次又一次地惹怒用户。那么你在网上搜寻这家公司，看到的是什么？费用高昂的广告，官方的新闻发布——以及成千上万条表示愤怒的帖子。我们应该明白的是，这家公司即使买下再多的网上广告，伴随其一旁的将总是被他们得罪了而怨气冲天的用户的评论。
为什么会是这样？为什么一位博主的抱怨和赞美之词的影响力会大于《时代周刊》和《新闻周刊》？这是因为，人是某一社区的成员——这个社区集聚其成员共同感兴趣的某一事物的信息，他们的看法也通过口碑扩散开来。当这个社区的一位成员痛骂开来，说某个软件莫名其妙地破坏了他的硬盘，这宗批评就被上百家其他网站转载，每个网站又都有自己的追随网民。参与这类交谈的人。顷刻之间都能看到这番愤怒的言辞——知道是哪家公司的软件损坏了某人的计算机。
与一家传统报纸或杂志对应的，是上千家网站。眼下，独立的个体声音发展壮大。超过现存的专业平面新闻媒体；而且，由于获取信息更为便利、快捷和费用低廉，此种声音传播得更快。
营销人员必须适应这个复杂多样的社会。需要明白的是，人们已经在谈论你了，数量很大，态度积极，无处不在。
对这些口碑谈论不加重视的营销人员，将被人看作既冷漠，又迟钝，因而也不会受到重用。那些懂得如何与用户打交道，如何加入交谈，如何积极推动交谈的人，个人前途远大。
不要犹豫了 现在就行动起来，发起交谈吧！