在信汇中正，我们接待的客户不计其数。我们开展一系列活动，帮助他们出台正式的行为标准，借此建立起企业的服务文化。随后，我们要求企业里的每位成员签署一份保证书，让他们承诺将会在工作中落实这些标准。上至首席执行官，下至前台接待员，无一例外。
简而言之，这份文件旨在制定出一套规则，要求所有员工必须对自己的行为负责。它涵盖了工作的各个方面，其中包括如何与客户交流(如参加会议时禁止携带移动电话)、电话礼仪(如必须在24小时内回复语音信箱中的留言)、基本礼节(如进门前先敲门)，以及如何展现积极向上的服务态度(如微笑及向他人表达谢意)。
我们所接待过的一家企业希望通过建立服务准则来提高办事效率，增进员工之间的相互尊重。其服务准则要求员工在进入同事的办公室时先向对方询问：“我现在进来会不会打扰你工作?”尽管这看似只是最基本的礼仪，却会对企业上下产生深远的影响。
我们另外一家客户的公共广播系统的使用规定不甚合理。每当公司总部致电地区分部时，分部的接线员都会通过广播系统通知相关人员接听公司总部来电。这种低水平的传达方式常常使分部的经理措手不及，需要跑回办公室，所以每次当他接起电话时都是气喘吁吁的。我们对此提出建议，希望该公司增加一条规定，要求接线员接听来电时首先询问对方是否情况紧急。若非如此，接线员便可作出电话记录，事后代为转告。我相信有了这条规定，分部经理也可不必来回奔波，使工作更有效率。
企业领导者若想在其企业内建立起一套行之有效的服务准则，并借此宣扬企业的服务文化，需遵循以下七个步骤：
1.在制定服务准则时在员工中集思广益。
组建一支服务团队，牵头起草服务准则。不要将这一任务交由人力资源部门负责，他们只能将这一准则强加给员工。你如果希望企业上下对此行为标准心悦诚服，并一丝不苟地执行，就需要调动员工们广泛参与。
2.将服务准则与企业整体目标和预期结果挂钩。
确保服务准则的内容契合企业的整体目标，并有助于达成这一目标。你还应见微知著，通过企业运作中的关键方面判断这些准则是否奏效，诸如这些准则能否提高顾客满意度，减少顾客回绝率等。
3.制定服务准则时用词准确。
规定具体。切忌诸如“展现出积极的精神风貌”的泛泛之谈，而应具体写明“微笑，与对方进行眼神交流，称呼对方姓名”。有时人们的确对于哪些行为得体而哪些行为不妥不甚了解，此时你便无妨直言，而不必顾忌这样做是否会伤及他人的自尊。举例来说，如果你不希望员工在与顾客交谈时的服务用语过于口语化，你需要在服务准则中把这些禁语一一列举出来。信汇中正的一家客户在其服务准则中就电话礼仪作出了如下规定：禁止使用“就这么着吧”、“没错儿”、“别挂啊”、“亲爱的”、“明天见”。
4.隆重地将服务准则介绍给全体员工。
服务准则一旦成型，就可以付诸实践了。你可以通过举办员工论坛或是召开公司全体会议向大家介绍这些准则，并分发保证书要求每人签署。专门举行一场隆重的仪式，请首席执行官和诸位领导签署该项准则。你还可以举办各类活动向员工宣讲其中的一些条款，寓教于乐。切记：每个人都要签署这份服务准则。之后你会惊喜地发现，一旦人们在保证书上签下了自己的名字，他们对待这些准则的态度也会格外认真。
5.如果有人违反规定，向他们问责。
与所有员工约法三章，要他们明确自己将对服务准则中规定的行为负责。一旦有人违反规定，即公事公办。而向他们问责的形式可由领导者决定。有时领导者只需在例会上拿出一名员工已经签字生效的服务准则，并据此指出该员工的错误便足以以儆效尤。有些时候则需要将该人记录在案，或是采取更为严厉的措施。但有一点再明确不过了，即员工签署的保证书是你向他们问责的依据。仅此一个原因，要求员工签字承诺遵守准则便不失为明智之举。
6.每月选出一条“本月标准”。
每月选择某一项准则加以大力推广，重点落实。这有助于提高全体员工遵守这项准则的意识，并引发他们思考如何将其应用到自己的工作生活中去。例如，你决定本月将重点放在针对解决顾客不满的企业条例上。当月月初，通过电子邮件提示员工此项规定的具体内容。第二步，要求员工根据现实改编或进行虚构，设计出一个处理顾客不满的情景。最后，你可以召开公司全体论坛，并分别请人扮演矛盾冲突的双方，即气急败坏的顾客和努力平息顾客怒火的员工。这不仅有很强的娱乐性，有时甚至令人捧腹大笑，还能使人们兼顾矛盾的双方，具有宝贵的教育意义。
7.及时对服务准则进行更新。
服务准则并非一成不变，而是需要与时俱进。如果其中的一两项要求未能取得预期的效果，就需要作出相应调整。随着公司发展壮大，不断拓展新的发展方向，你也可能会提出新的要求，或对原有的内容加以补充。调整应视需要而定。你制定的服务准则应是一份活生生的文件，为企业需要服务，绝不能本末倒置。
在招聘新员工时，首先要求申请者在服务准则上签字，有时甚至有必要在安排面试之前就请他们阅读并签署这些准则。这样，如果你发现有人对你的企业文化表现出犹豫不决，就可以判断出他不可能成为一位合格的员工，并请他另谋高就。更重要的是，如果你决定雇用某位应聘者，毫无疑问，他从一开始就了解你的工作要求。如果某位员工的实际表现与企业准则相去甚远，你也可以在试用期内及时发现。
对于大多数员工来说，如果他们知道公司制定了一份员工服务准则，并且自己已经在保证书上签字，承诺遵守该准则，这就足以鞭策他们谨言慎行。此举进一步增强了全员遵守准则的意识，并会真真切切地影响他们的日常工作。这样一份服务准则时刻激励员工全身心地投入工作，力求尽善尽美。
你可能会担心，执行服务准则无异于以牺牲员工个体差异为代价换取行为的整齐划一，导致公司上下千人一面。你这样想就大错特错了。如果同一间办公室的员工能就准则达成共识，并因此紧密团结在一起，工作氛围一定会更为轻松融洽。此外，由于明确了每个人的分工，个人责任感也将大大增强。这样一来，公司内风气端正公平、各项运作有条不紊、人人举止落落大方，更能为公司引来络绎不绝的回头客。