以顾客为本的服务重要性日渐突出,个中原因显而易见。全球经济催生了空前激烈的市场竞争。企业若想立于不败之地,必须提供一流的服务。如果企业得过且过,即使得以勉强维持一段时间,最终也会被那些将“服务以顾客为本”这一理念落到实处的同行挤垮(不论它们是银行、房地产商、康体水疗中心或是地毯清洁公司)。
可喜的是,公司的领导者乐于为顾客提供一流的服务。原因很简单,他们知道一流的服务会带来回报。通常来讲,领导者不外乎希望顾客服务可以达到以下两个目标。一来我们希望他们前来购买我们的产品或是寻求我们的服务。二来我们希望他们对消费体验感到满意,此后不但自己再次光临,还向他们的朋友、家人和同事大力推荐我们的公司。顾客电话约访和电话回访大大增加了我们实现这一愿景的可能性。
顾名思义,电话约访即员工在与顾客约定好的见面时间前致电该顾客与对方确认见面事宜。如需对方提供某种信息,也可借此机会进行提醒。电话回访则是指在见面后,员工应该再次致电该顾客跟进后续工作,并巧妙地提出几个战略性的问题。
电话约访和电话回访发轫于医疗行业。此举不仅改善了治疗效果,还为顾客带来更为愉悦的消费体验。与所有企业一样,医院和其他各类医疗企业已经意识到,仅向顾客提供优质的“产品”(治疗效果)还不够,同时还需向顾客提供一流的服务。
电话约访和电话回访同样适用于其他行业,这并不足为怪。在此仅举几例加以说明:
地方性抵押贷款企业在约见客户前通过电话提醒他们携带相关的重要文件。
草坪修剪工在每周上门服务前会通过电话询问业主:“您的院子需要松土,并重新播种。您需要我在这周完成这项工作吗?”
纤体中心的客户代表在顾客进行了定期的瘦身训练后进行电话回访,他会说:
“祝贺您本周成功瘦身2磅。现在您已累计减重25磅。您就我们在本周二为您设计的饮食方案有什么疑问吗?”
看过了这些案例,你会为自己的公司设计什么样的电话约访和电话回访方案呢?你可能会认为“电话约访和电话回访对于地方性抵押贷款企业、草坪修剪服务,以及纤体中心的确都非常奏效,但这并不适用于我的公司”。如果你这样想,我希望你能更多地关注你的公司与以上这些行业间的相似之处,忽略不同之处。尽管有时你需要依据自身情况作出适当调整,但可以肯定的是电话约访和电话回访的作用可谓屡试不爽。
当今的顾客要求苛刻,你必须步步为营,而这些电话会在你们的沟通中为他们带来耳目一新的感受。你只需在亲人和朋友之中稍加调查,就不难发现顾客服务几乎已经成为被人们遗忘的艺术。人们怨声载道,抱怨有些店员爱答不理,票务工作人员飞扬跋扈,餐厅侍应生尖酸刻薄,呼叫中心永远无法接通。在谈话的最后人们往往会得出同一个结论,即现在的顾客备受冷落,或是遭受冷嘲热讽,再或是被人误解,总而言之是享受不到应有的待遇。这类遭遇数不胜数,或许你就曾经历过一两次呢。
如果有公司千方百计地为顾客提供优质的服务,顾客绝不会无动于衷。相反,他们对此甘之如饴。
电话约访和电话回访有助于为顾客带来卓越的服务,并且有助于削减经营成本。其中前者为顾客带来了实惠,后者又是你所乐于看见的,对双方百利而无一害。