Zappos网站(Zappos.corn)是一家网络零售商,最早因为出售鞋子而被人们所知,但它也卖服装、手提包和配饰。该网站成立于1999年,因为其无与伦比的服务而出名,网站提供将近1 200个品牌和大约270万种产品,2008年的销售总额达到1亿美元。
尽管Zappos网站因为其品牌、式样和尺寸品种齐全而被购物者熟知,但其位于内华达州的Henderson公司仍希望通过努力让自己成为在线服务绝对的领先者。购物者喜欢该公司是因为它所提供的免费送货和退货、全年退货退款制度以及全年无休的客户服务。但这只是Zappos公司服务文化的开始:该公司拥有1 600名员工,其中一半的人在总部和客户服务中心工作,另一半人则在肯塔基州谢泼兹维尔市(Shepherdsville)的仓库里工作。公司员工牢记十条核心理念,其中第一条就是“让服务赢得人们的喝彩”。其他的理念包括开放、诚信、推动变革、享受快乐等。在公司业务拓展部门工作的亚伦·马格内斯(Aaron Magness)说:“客户服务对我们而言是一切,我们之所以能一直受到关注并获得成功的原因就在于它已经根深蒂固地扎根在我们的文化里,而我们的品牌就是我们的文化。”
Zappos公司以服务为导向的文化从招聘阶段就开始了。据麦格尼斯说,尽管面试中有一半时间是判断应聘者是否具有适应工作的技能,但另一半时间是为了判断他们是否能够很好地适应企业文化。他说:“必须非常自然地让顾客对于Zappos的服务感到惊喜。你无法去教这点,你只能把这点作为考虑来招聘。”
所有新员工一旦被雇用,无论其职位是什么,都需要在客户服务中心接受为期4周的客户忠诚培训项目,以此让员工了解公司的历史,融入企业文化,也让他们确信自己能适应这样的文化。为了确保事情如此进展,公司首席执行官托尼·谢(Tony Hsieh)会在第二周的培训中出现并给任何一个想要退出的人2 000美元。麦格尼斯说只有1/100的培训生会退出。
Zappos网站在赢得了顾客后(大约75%的订单是由回头客下的)继续通过各种各样的在线和社会媒体让消费者参与其中,包括让客户提交在线评论。同时它还活跃在Faeebook和Twitter网站上。麦格尼斯说:“我们希望客户能在我们的网站上发表自己的意见。如果有人想说‘我真的不喜欢这件衣服’,我们希望其他顾客能够知道。无论是好评还是差评我们都愿意聆听。”
在Twitter上,托尼·谢拥有12 000个追随者浏览他的帖子,话题从免费赠品鞋到关于询问他去哪里吃饭的回应。据麦格尼斯称,这不仅帮助企业和购物者建立起更强有力的关系,也使企业了解了有价值的消费者内在需求。