“在最近一次国际会议上,”一位观察家回忆道,“以色列代表团的成员们在阐述其观点时,用了非常激烈的方式,他们抱怨泰国代表对会议不表示任何兴趣或热情,因为他们‘只是坐在那里’,而泰国代表则认为以色列教授非常愤怒,因为他们‘用了那么大的嗓门’。”
谁是对的?如果从其自身的文化角度来看这个问题,两边都有道理。其实每一方只需了解另一方的沟通方式,并且学着如何在适当的时候调整自身的沟通方式。
沟通,按照古然(Gouran)和赫诺卡沃(Hirokawa)(1983)的观点,是“一种手段,群体成员要凭借沟通来满足成功决策的先决条件”。任务、信息或群体的目标越复杂,沟通过程对群体的成功就越重要(Hirokawa,1990),为此,本文将集中探讨群体成员如何通过语言和非语言沟通来建立关系以及磋商出共通的含义。
我们用磋商共通的含义来表示这样一个意思,即,队员们必须交换和适应相互的思维模式,直到每个人都能对所讨论的意见有一个共同的认识。人们通常简单地假设,他人会懂得自己的本意,可是你要知道,情况并不总是这样,团队里的人越不同,你越不能肯定人们是否能正确地理解他人的意思。
有时,磋商含义相对较容易,你可能会说:“我认为在这个问题上要请教权威。”另一个人会说:“不行,我们付不起请人的时间和费用。”你回答他:“哦不,我的意思是说,在我们的工作深入下去之前,应该参考一下权威性资料。”用这种解释,你解释清楚了“请教权威”的意思。
然而,磋商含义常常更困难。正如哲学家米凯尔·巴克丁(Mikhail Bakhtin)提到的,当人们交流意见时,他们可能深受对立的,但也是相互关联的愿望或力量的折磨,巴克丁把这种内在的冲突称为对抗性冲突。简单说来,对抗是两个问题或两个力量之间的较量,对抗性冲突是人们在两种愿望或需求之间感受到的冲突。
例如巴克思特(Baxter)(1988)发现,当人们同时要融合和分离,稳定和变化,表达和隐藏时,便体验到了压力。假设你的团队在讨论是否该承担一个大的项目,这个项目需要你们在时间和精力上做出大量牺牲,但它将把成员整合成一个优良的团队,甚至会为其工作赢得奖赏。既要一个整体良好的团队,又要独立的私人生活这两种愿望带来的压力便流露在每个成员在讨论时发表的意见中。因此,要去除这种压力,团队成员必须进行对话。
从对抗到对话
如果对抗是两个问题之间的较量,对话则是一种交谈,通过这种交谈,人们琢磨或磋商出他们都能认同的含义。以融合和分离为例,里亚可能会说:“我们得在周末碰头。”但莱思则回答:“这不行。”周末碰头将有益于团队的融合,这对里亚来说没问题,因为周末有空,而莱思却面临了冲突,因为他周末不能参加团队活动,他是小联盟队的教练,一个志愿消防队员,一个犹太教教会的组织者。
要减缓每个成员的反应中隐匿的对抗性压力,队员们必须在影响团队的具体观念上取得一致。因为语言是抽象的,每个字都有特定的含义,队员们必须给出个人对主意的看法。在他们一起倾听、质疑、分析时,他们开始试着理解他人的想法,磋商出对团队工作有用的、共通的含义来。
一种好的做法是将团队成员在讨论过程中碰到的最重要的定义记录下来,供以后参考,必要时要重新界定它们。如果你的团队用群体协作软件工作,你可能得要一个计算机词库,它可以将磋商出的用语储存起来,必要时,成员们可用计算机显示出先前的定义,将其应用于团队的分析中,或者有必要的话,对那个观念进行重新磋商和修正。
对话经常要求对想法进行重新界定。因为一个观念越抽象,压力越难消除,沟通就越困难,团队的工作越艰难,越重要,其影响越深远,就越有必要找到将团队成员不同的含义综合成共同含义的方法。
从遵从传统见解到强调个人
团队中的人越不同,存在的可能性就越多,也许可以这么说,对抗性压力越大,队员们越要付出努力进行对话。部分的原因是因为人们有不同的沟通模式,这些方式反映了他们的社会地位、文化和性别。人们在成长过程中,其谈话和行为无疑和他们同类群体中的其他人一样,当他们和像他们一样的人呆在一起时,这没问题。然而,如果他们不能适应来自其他背景的人时,有人便会以他们的沟通模式来评价他人。(“哼!他认为他非常了不起,非常高贵。”或者“咳!他太迂太没名堂了!”)同样,人们会拒绝凋整其本有的沟通模式来使他人了解自己,他们给自己定了型。
调整你的沟通模式。了解他人的沟通模式需要懂得文化和性别差异给沟通带来的影响,同时需要懂得抛开传统见解,把人们看做独立的个体。
文化差异
每一种文化的人,其沟通方式反映出他那种文化的普通特征,也反映了那种文化中某个特定阶级的沟通方式。不信的话,你可深入到你国家中的上流阶层,倾听上层人的谈话,然后到最贫困的地区,倾听那里的人的谈活,每个阶层的人都是人,有好人和坏人,有聪明的和愚蠢的,有强者和弱者,但其语言和非语言的沟通迥然不同。他们在其特定的同类群体中已被社会化,那些同类群体由人们的经济和社会地位所决定。
然而,从一个更广泛的意义上说,每一种文化都有其价值,这些价值影响了各阶层人的沟通。霍尔(Hall)(1976)将文化沟通的模式做了区分,界定出亲密型文化和疏离型文化。在此意义上,“型”这个字指一个社会中所有成员共同掌握着的信息总量。亲密型文化具有集体性,家庭和群体圈子的纽带很紧。人们相互了解,而且因为他们的沟通有一个基本背景,他们只需要很少的语言信息,可通过非语言的示意和人际关系上的理解和同情来做到相互理解。许多亚洲文化被描述为亲密型文化,那里的人们重视保持群体中的调和融洽,顾及情面,因此他们的沟通通常是微妙和间接的。
与这种微妙和关注调和融洽相对的是疏离型文化的特性。比如美国文化,这种文化崇尚个性和异同,因此这种文化背景下的人与他人不保持亲密的关系,也没多少动力去为群体牺牲他们的个人需求。你可以很容易地看到沟通因此而受到的影响。例如美国东北城市的居民一般较直接、直爽,比较重视沟通中的个人目的。
在这些文化的影响下,你可能会发现一个泰国或中国团队成员非常依赖理解和信任感,但不太愿意提供信息。相反,一个北美人可能较客观、开放、直接……但其理解力的商数则偏低。我们有一个班级团队可说明文化差异的问题,而且他们还克服了这个问题。这个团队成员包括来自越南的塔姆,汤姆是一名非裔美籍人,阿萨德来自巴基斯坦,特里和琼是两位高加索北美人。在疏离型的北美人中,特里较敏感、随和,而汤姆和琼则直接,任务至上,阿萨德和塔姆均有着亲密型的文化背景,不善言辞,当他们说话时,用的是一种柔软、问接、委婉的风格。
一开始,善于言辞的北美人不理解沉静的巴基斯坦和越南同伴,他们难道不在乎?为什么不直接说出来?而塔姆和阿萨德则在北美人的问题和冗长的解释下感觉很有压力,是特里积极、随和的领导风格凝聚了这个团队(尽管特里不是正式的领导)。特里帮助亲密型文化的成员表达出自己的想法,帮助疏离型文化的成员缓和了其情绪。结果,团队加强了凝聚力,提高了支持合作精神,在完成课程项目中更有效,更有成果。
性别差异
德博拉·坦嫩(Deborah Tannen)(1990)认为男人和女人事实上成长于不同的文化,因此,其沟通方式在很多方面明显不同。其他一些理论家指出,这些差异更多的是经济、权力等级的问题:有钱有势的人以一种方式沟通,那些次一等级的人则用另一种方式沟通。两种观点似乎都有道理。
例如坦嫩指出,女人更常用“亲善型交谈”,而男人则通常用“报告型交谈”。“对大多数女人而言,”坦嫩说,“交谈是一种建立职业和联络关系的方式……对于大多数男人而言,谈话主要是一种手段,凭它来维持独立,并且在一个等级社会里取得社会地位”。
同样,伍德(Wood)(1999)认为,一般有个模式,男人用一种“代理性风格”沟通(解决问题和决策的代理人),而女人则用一种“共有性风格”(合作和群体的支持人)。有一段时间,西方研究家将男性的代理性风格认定为“强有力的”,而把女性的共有性风格看成“缺乏力量的”。
然而事实上,真正的强有力的沟通是实现目标的沟通。有时,目标是互动的,有时为任务至上的,但大部分时候,完成目标需要两种过程。因此,每一种风格都有其自身的力量。最近的研究还表明,个人会调整其沟通风格,使之符合他们在社交活动中具有的力量,而并非去符合其特定的性别或文化(Scudder&Andrews,1995)。研究还显示,在男人和女人的沟通风格中,他们的相似性要大于异同性。
但你会经常看到研究家们指出的不同点。例如,许多女人,或任何一个在从属地位上的人,或在亲密型文化中的男性和女性都是恭顺、谦和的。他们易于尝试性地、礼貌地、恰当地表达其观点,会使用婉转的措辞,如反问问题(“这是正确的,你说呢”),带语气词(“你知道…‘而且……”),带观点词(“我认为”,“在我看来”),托词(“我想要那样做”,“如果你那样做”)及带犹豫词(“嗯”……)。
地位高的人,尤其是西方男人,常拥有更大的威信和自由,因此他们的通融性要小,他们会提呈更多的观点、建议、倾向,说的话更多,打断别人、引用他人观点的时候更多。
然而,即使西方社会也已开始意识到沟通的价值,意识到沟通可建立关系,尤其在团队中的沟通,可促进所有成员的参与。在文化发生变化时,我们看到已产生了适应团队和情势的更多种类的沟通风格。