质量管理小组的思想最初由一些日本大公司开始采用,想经过系统的努力让各级员工参与组织的质量管理。
《质量管理小组手册》(Quality Circle Handbook)里规定:“质量管理小组由3到12人组成,每个人做同样或类似的工作,每周定期在工作时间内开会约一个小时,通常在他们自己的主管领导下进行,会议内容是培训成员找出、分析和解决工作中的一些问题,向管理层提出解决方法,并且在可能的情况下自己实施解决办法。”
质量管理小组有两个主要的任务:找出问题,提出解决办法;第二个目的是通过参加会议和讨论与工作相关问题的正式机会以鼓舞质量管理小组成员的士气。
会议有组织地进行,轮流指定会议主持人,制定议事日程,会议内容要记录下来,可以把它们作为跟踪和执行建议的有用途径。人们发现质量管理小组的成功主要依赖于他们能从高级管理层获得多少支持,也取决于参与者在质量管理的方式以及目标方面受到了多少培训。
于1989年去世的东京大学石川馨教授对质量管理小组的思想的发展贡献很大,该思想20世纪80年代在西方引起了很大反响,当时每种日本管理技术都受到敬重。欧洲和美国的很多公司都建立起质量管理小组,包括西屋和惠普公司。据说在20世纪80年代有一段时间里就日本企业本身参加质量管理小组的人多达1 000万人。
然而,该管理方法也遭到很多批评,甚至战后美国质量管理思想的发起人之一(另一个是W. 爱德华兹·戴明)约瑟夫·朱兰也认为:如果公司的高层管理不在整体质量管理的总原则方面接受培训,质量管理小组没有什么作用。
还有人批评说未加任何修改就把该思想从一种文化转移到另一种文化,这种做法难以使它适应当地的传统。这些批评家认为,该思想可能适合喜欢参与的日本员工,但是,在比较讲究个人主义的西方社会里,它成为找人责备所提出的问题的正式途径。而该思想的本意是集体寻找解决这些问题的办法。
当人们认为质量管理小组的思想没能达到预期的期望时,它开始失宠。1988年的一项研究发现在20世纪80年代初引进质量管理小组方法的80%的西方大公司在80年代末全都放弃。在其书名为《质量:关键性引入》(Quality:A Critical Introduction)中,约翰·拜克福德以西方一个零售公司为例,书中列举该公司每个步骤都是错误的例子。包括以下几点:
- 只培训经理们管理质量小组,不培训零售店里应该参与的员工。
- 质量管理小组成立后,经理们指定自己为领导,让秘书作会议记录,这样做保持了小组应该摆脱的现存等级制。
- 要求员工在工作时间外参加会议,不计报酬。
- 忽视员工提出的真实问题(比如,有关零售店的开业时间),注意小结(如客户接待处有无足够的烟灰缸)。