传统上,工作分析的目的在于识别与工作角色密切相关的责任和任务。实际上,有时很难将信息转化为对可观察的任务和责任的描述。因此,现在组织中逐渐流行用能力分析来定义人本取向的评估标准。能力是指工作者胜任某项工作任务时必须具有的、与该项工作相关的特征和行为模式。许多组织现在使用能力分析来识别完成特定工作角色时非常重要且必需的知识、技能和行为。能力分析的主要目的在于,根据目标角色形成一个“胜任力模型”,该“胜任力模型”包括与某特定工作角色相关的所有能力。关于胜任力模型更详细的讨论请见Sparrow和Hodgkinson(2002)和Shippman等人(2000)的文章。
一般说来,工作分析是许多不同分析方法的总称,包括多种工作任务的分析,但能力分析更关注于一个工作角色所要求的行为及能力。为了更形象地说明如何使用能力分析,让我们做一个设想:设想你在检验一个大型零售公司关于销售助理这个工作岗位的“以人为本”的要求。对于销售助理来说,其关键能力可以称为“为消费者服务”。这些可观察到的行为(或行为指标)所构成的能力包括:
- 积极主动地聆听顾客,并努力理解他们的需要;
- 提前收集顾客的反馈,并参与到顾客的决策过程;
- 确保顾客感觉愉快并能够控制销售活动。
需要指出的是,这些行为都与工作绩效有着积极的、正向的联系。许多胜任力模型也详细阐述了一些消极的行为指标,即工作者所希望避免的行为。能力分析通常是用来为每个工作角色构建一个胜任力模型,这个模型可定义一些与行为指标有关的能力。在实践中,虽然不同组织中不同的目标工作角色会有一个广泛的变化范围,但在一个胜任力模型中,一项具体的工作通常包括6–12种能力。
能力可被作为评估的标准,它包含了多种不同的适用情况,如选拔、绩效评价、管理发展(management development)、职业咨询等等。使用能力作为评估标准的最大的一个好处就在于,能力可以变成组织中雇员们的“通用语言”,雇员可利用这种“通用语言”来描述在绩效评价和职业发展活动中那些受欢迎(和不受欢迎)的行为。因此,能力分析的结果可为选拔中评价标准的设计直接提供信息。例如,假设证明积极的沟通能力对销售助理来说是一个关键的工作要求,那么研究者就可以为选拔过程设计一个基于能力的描述问题,如“描述这样一个情境:一次你遇到一个愤怒的顾客,你运用了沟通技巧处理了这个事件。你是如何处理的?结果怎样?”面试者可以根据事先定义好的行为标准(这些标准来自于胜任力模型)对求职者的回答进行评估。
虽然能力和胜任力模型在组织中的使用开始变得越来越普遍,但仍然存在着许多令人困惑的地方:究竟什么是能力?能力与其他工作分析的结果有什么不同?正如我们看到的,胜任力模型对一些相关行为和行为模式进行了定义。然而,许多组织虽然发展了关于某个工作角色的胜任力模型,却没有恰当地运用心理学的技术来精确分辨不同的行为要求。换句话说,即许多组织没有指明工作角色所包含的一些可观察的行为,而这些行为是选拔或在其他背景中所要测量的目标行为。进一步说,在许多组织中,一种普通的能力框架一直在发展,它包含该组织中与工作角色相关的一系列核心能力。这种能力框架的方法在许多组织中都应用于包括选拔等在内的一系列活动。虽然这种方法看起来很容易解释,但全面应用是不太可能的,而且普通的能力框架对于很多工作角色中的行为都缺少充分的、具体的描述。换句话说,胜任力模型中的这种行为指标应当与工作角色和雇员工作的背景有直接的联系。通过“量身定制”的方法,可以对评价标准进行更精确的定义,这反过来也有利于这些标准在选拔中的使用。
在对全科医生这个角色进行的工作分析中,Patterson等人(2000)指出,组织过多的依赖于“非定制的”胜任力模型,而且对目标工作的能力分析越具体,把这些行为指标作为评价标准时就越有用(且更精确)。
在表1中,我们对全科医生的胜任力模型中所要求的三种能力提供了一个例子。在这个例子中,每种能力的标题是用一系列的行为指标定义的。值得注意的是,与全科医生的交流技能相关的这些行为指标(评价标准)与零售公司的销售助理有一定的相似性,但其内容上却有着质的不同。
很重要的一点需要强调,即胜任力模型不是静态的。早期曾有人指出:最佳人员选拔的实践是以循环改进为特征的。随着时间的发展,当组织的需要发生变化(可能是对一系列外部变化,如法律或顾客要求等变化的反应)时,对一个特定角色的工作要求和能力要求也会改变。例如,对全科医生而言,这个角色已经有了显著的改变,现在要求这个角色应当具有对信息技术的熟悉性、对金融的敏锐性和法律意识。这些事实表明,应该对胜任力模型及来自于工作分析的结果进行定期的回顾,尤其是在施行一项选拔计划后应当对原始的评价标准进行评估。而且,由于法律的原因,现在要确保使用精确的选拔程序,同时遵从现行的雇用法律是很重要的。组织有可能要对自己所使用的公平、精确的选拔过程加以说明。