人力资源专家对几个工作相关领域感兴趣。这些与工作相关的问题以及各种可用于解决这些问题的方法如图表1所示。但很少有企业从一开始就为整个企业设计所有的工作岗位。随着企业的发展变化,工作种类会增加、发展,然后消失。因此在实践中,人们关注的工作问题是重新设计和重组现有工作。本文将主要探讨图表1列出的企业在工作职位方面的问题。
把劳动分解为工作
从某种角度来说,企业是从周围环境中获取投入,通过某种劳动把投入转换为产品和服务的实体。这些劳动可以由人、机器或由人和机器共同完成。但企业必须对这些有待完成的劳动进行分工,以便按某种逻辑进行协调合作。
企业的价值观念、战略和顾客的需要决定了企业必须完成哪些劳动。劳动,即旨在生产或实现某种成果的努力。工作,即一组构成员工所需承担的全部劳动的任务、职责和义务。这些任务、义务和责任可能会随着时间的改变而改变,因此,工作也可能会发生变化。在理想状态下,所有工作的总和不多也不少地等同于企业有待完成的劳动。
工作流程分析
工作流程分析研究整个企业内开展工作的流程和方式。工作流程分析往往首先检验预期产出和实际产出(产品和服务)的质量和数量;然后,评估生产活动(任务和工作)以判断这些活动能否取得期望的产出;最后,评估投入(人、材料、信息、资料、设备等)能否更有效和更好地开展生产活动,实现产出。
例如,在一家电力公司,如果顾客打电话反映电力损耗过大,客户服务代表通常会记录这一信息,并把它输人数据库。经营部门的调度员根据数据库中的信息,安排一名技术员负责维修,并致电顾客确定维修时间。同时,调度员会把工作任务和地点知会相关技术员的主管,由主管向负责维修的技术员下达工作指示。
工作流程分析的结果表明,以上过程的步骤过于繁琐,涉及的工作岗位过多。因此,电力公司采用了新的客户信息系统,把调度职能划入客户服务部。在新的流程设计中,除了特殊情况以外,客户服务代表在接到客户电话后,可以直接查出技术员的工作量安排,确定技术员为客户提供维修服务的时间。新的流程设计需要重新界定几项工作的任务、义务和责任;需要对客户服务代表进行调度培训;把调度员并入客户服务部,并对他们进行客户服务方面的培训。经过以上变动,公司的工作流程可更快地对客户的需要做出反应,更有效率地安排技术员的工作,同时也扩大了客户服务代表的职务范围。
另一个说明为何需要进行工作流程分析的例子是秘书行业的变化。最近十年,由于技术变化,秘书的数量已经大大减少。比如说,由于现在许多管理者都自己用电子邮件递交报告,安排工作日程,大大削减了对打字员的需求。同样地,由于采用了语音邮件,因而不必由专人记录信息。许多企业都通过办公服务中心,而不是个人秘书,来统筹复印和编档工作。现在的办公支持职能需要承担更大的责任,也获得了更大的协调权和自主权。相应地,在职务名称上通常称之为“行政协调员”或“行政助理”。为了适应这些变化,企业需要进行工作流程分析,做出相应的调整。
业务流程再造
工作流程分析是对如何开展工作的理解。再造工作要在工作流程分析后,发掘出业务流程中有待改进之处。业务流程再造的目的在于提高产品发展、客户服务、服务供应等活动的水平。最后,再造工作可能要采用工作团队,培训能胜任多项工作的员工,以及重组经营活动、工作流程和办公室,以便简化劳动,提高效率。它集中解决的是如何改善客户服务的问题。
业务流程再造包含三个步骤:
- 重新构思。检查现在的劳动和工作结构如何影响顾客满意感和服务水平。
- 重新设计。分析如何分工合作,分析工作流程和工作结果,必要时进行重新设计。
- 重组。把新科技(设备、电脑、软件等)视为提高产品和服务质量与顾客满意程度的机会。
工作再造是影响工作变化的一个原因。未来还有许多其他影响工作的因素。
未来的工作
一些未来主义者认为,未来工作地点和未来劳动力群体可能发生下列变化:
- 科技在新的工作中扮演更重要的角色。不论白天还是黑夜,随时可以开展业务。
- 许多人可能选择在周末工作,在人潮不太拥挤的时段安排购物、打高尔夫球等私人活动。
- 平衡家庭生活和工作更为重要。随着受过高等教育的女性对“玻璃天花板”的冲击,女性将在各个层面更多地参与工作。结果使员工要求企业更灵活地安排他们的工作计划。
- 青少年创业者和老年创业者越来越多。许多年轻人目睹父母被裁员后,希望建立属于自己的店铺,不愿意为企业打工。另外,当年出生在生育高峰期、现在已退休的人士是企业家的重要来源。
- “职业综合症”将提高现在许多低收入工作的薪资标准。例如,公办学校老师奇缺的状况将使更多的老师和为学生服务的人员得到资助。
- 既拥有传统机械技术,又掌握计算机自动化知识的自动化技工,将成为半个技工、半个信息科技专家。目前,从事这类跨领域工作岗位的人年薪已达到15万美元。
- 高科技的工作让员工更孤单。在许多情况下,数字化的沟通和电信正取代面对面沟通,导致某些人与世隔绝。