没有人喜欢排队等待。排在长长队列中的时候会感到无聊,会因想着什么时候才轮到自己而着急。
如果有加塞的人,这种急躁就会更加严重。其实,大部分人还是愿意排队等待轮到自己,但是,如果排队系统不合理,人们就会因排队的规则产生混乱,于是就会出现互相争吵的现象。
举个例子,麦当劳的订餐柜台有多个,如果订餐的人不多,这种系统是没有问题的,但是,一旦等候的人增加,队列变的稍微长一些,等待的人就会开始不安。因为虽然自己站到了排队最短的柜台前,但是心里会担心因别的柜台订餐速度快,出现比自己后来的人先订到餐的情况,可是却并不在意比自己先来的人后于自己订餐。为了消除顾客的这种不安感,即便柜台有多个,还是在一个柜台里排队会比较好,或者像银行那样按照顺序拿号后坐着等待就更好了。
如何才能缩短人们的等待时间呢?或者怎么做才能令顾客感到等待时间缩短了呢?某个经济学家为了解决这个问题,做了一个消费者对等待时间的态度情况调查,结果得到如下调查结果:
- 什么都不做的时候相比做些什么的时候,感觉到的等待时间更长。
- 购买前的等待时间比购买中的等待时间感觉更长。
- 感到担忧的时候,等待时间感觉更长。
- 不知道等待时间的时候比知道等待时间的时候感觉更长。
- 不说明等待原因的时候,会感觉等待时间更长。
- 不公平的等待时间感觉会更长。
- 等待后带来的价值越高,人们能等的时间越长。
- 独自等待的时候感觉会更长。
那么,我们应该如何应对顾客在等待过程中的这些特点呢?首先,最好告诉顾客预计等待的时间会有多长。那么顾客就会有心理准备,可以放心阅读沙发边上的书,也可以打打电话。当然,如果能够缩短预期等待时间就会更好。
还有,给顾客服务已经开始了的感觉很重要。那么顾客就会觉得是在接受服务,而不是在等待,所以不会觉得等待时间太长。家庭餐厅Outback还采用了给等待的顾客配寻呼机的方式。顾客带着寻呼机可以办自己的事情,一旦排到了自己就会收到寻呼机的联络,而且为了让顾客不觉得等待时间过长,还提供了简单的零食。
不过,如果用不公平的方法缩短顾客等待时间的话,反而可能会出现问题。我曾在某个保险公司营业部遇到这样一件事情。我领取了排队等待的号码,号码显示在我之前还有10名等待者。这时候大厅经理走过来跟我说有空余的号码,并且递给我排名第五的号码。当然,对我来说可以更早办业务是件好事儿,但是我不禁怀疑这样的服务是否具有公平性。排名第五以后的顾客如果不知道这个事情还好说,如果知道了最晚来的人比自己先办业务就会感到不满。对不是该营业部的VIP顾客的人提供特别服务是不公平的等待管理方式。
排队等待是经常会发生的行为,如果规则不明确的话,排队的人之间会因为不必要的误会而加大心理负担。如果一个企业了解排队等待的特性,并且提供相应服务的话,作为顾客我们的幸福感也会上升。