你可能在很久之前听到或看到过这种说法:在煤矿里,矿工们可以凭借小鸟来预知危险。矿工们通常会将一只金丝雀或其他小鸟当做早期预警信号带到地下。他们知道,如果出现致命气体时,这些小鸟会首先出现反应。换句话说,如果这些小鸟倒地死亡了,就到了该爬出矿井的时候了。
在你的公司里,像金丝雀这样的员工就是你的星级员工。谢天谢地,他们并没有死去,他们只是不见了。
战略性领导联盟(Alliance for Strategic Leadership)的发起人马歇尔·戈德史密斯(Marshall Goldsmith)说,“当采访到一些有重要影响力的人为什么要离开某个组织时,他们中的很多人会说,‘从来没有人请我留下来!’许多主管人员并没有告诉这些员工他们是与众不同的,因为主管人员担心这会伤害到普通员工的自尊心。但是这种处事方式很难留住优秀的员工。”
通用电气的前任CEO杰克·韦尔奇非常努力地寻找公司的星级员工,并让他们知道自己非常重要。他这样评价这些人,“那20%优秀的人才必须受到公司的爱护、栽培,并且在精神和物质上都要得到回报,因为他们才是创造奇迹的人。”
但是,当一个公司的空气污浊有毒时,最优秀的人也通常是最先离开的。
那么,你又该如何阻止这些人离去呢?答案就是,提高认可率。
不妨想想过去的情景。你提出了多少次批评(即使是建设性的)或修正意见?而你又有多少次是在给予表扬或表达感激之情?
对员工来说,这种比率并不乐观。一名服务行业的员工曾经对我们说,“当我犯错误时,我总是无一幸免地会被发现;而当我表现出色时,100次中有99次不会被注意到。”
这个数字让人心酸,不是吗?只有1%的认可率。如果这种认可率提高到2%时,情况会怎样?10%、20%甚至是40%的话又会怎样?你会因由此而产生的变化感到吃惊。
下面我只为你列举在某一行业中可能会发生的变化:餐饮业。
如果你曾经在一所饭店工作过,你应该明白环境对于饭店的发展至关重要。你既可能拥有幽默的同事、美妙的食物和优秀的老板,也可能会遭遇紧张的工作需求、咄咄逼人的同事、极少的表扬和惊人的人员更替率(每年300%)。
在你进入弗兰德利冰激凌(Friendly’s Ice Cream)公司之后,用不了多长时间就会发现,这里的工作环境非常诱人。
以宾夕法尼亚州赫希市的一家分店为例,贝弗莉·戈梅斯是这家店的经理。如果你认为自己每天都非常忙碌,要不停地认识和了解如此多的员工,那么你不妨想想贝弗莉,她一人要监督手下77名员工的工作。但是自从贝弗莉两年前接管这家饭店以来,饭店员工的更替率下降了25%,而利润却是惊人的。
她的秘密是什么?
“你必须真心关注自己的员工,”她说,“你应该一视同仁,但待人的方式又要因人而异。你应该学会观察和发现每个人工作的动力是什么。”
这名优秀的经理给我们讲了一个她饭店里洗碗工的故事。这名员工是一名新手,动作比其他洗碗工慢一些。许多管理人员往往不会奖励那些“落后者”,他们担心其他员工会有什么想法。戈梅斯却不是这样。
“最近,她完成了一件对她自己而言非常了不起的事:在半小时之内把洗碗区打扫得干干净净,而通常她完成这项工作需要45分钟,”戈麦斯说道,“我奖励了她一块冰激凌蛋糕,让她带回家。并且在没有其他人在场的情况下,我毫不吝啬地表扬她做得非常好。你可以想象的到,这些话让她激动不已。”
那么员工的反应是什么?“她对我更加坦诚。她越来越乐意与我交谈。CEO的头衔会让很多员工望而却步。而我通过奖励她一块蛋糕,就令她能轻松自在地接近我。现在,我们的关系越来越亲密。事实上,在她清洗盘子的时候,我偶尔也会加入,帮她一起清洗。”
这是一种对于“落后者”的简单认可形式,而这种认可对于塑造两者之间健康牢固的关系非常有帮助。
不久之前,一项针对数千名全职员工的调查结果显示:能积极提供认可的公司中的员工比那些缺乏认可奖励的公司中的员工的“绝对满意度”要高4倍。而对公司满意的员工在任何时候都不太可能背叛自己的企业。作为领导者,我们可以——也应该展示比现在更好的领导才能。
那么,表扬和批评之间的比例要达到多少才最合适呢?汤姆·拉思(Tom Rath)和唐纳德·克利夫顿(DonaId Clifton)在《你的水桶有多满》(How Full Is Your Bucket?)一书中建议,要想获得良好积极的工作氛围,表扬至少要比批评多5倍,这也是以盖洛普民意测验的结果为依据的。
现在,一些管理人员都倾向于采取一种相对平衡的手段:每次批评搭配一次表扬。但是,我们在全球数十家大型组织展开的研究结果坚定不移地支持了5:1的数据,另外还有一项有趣的发现:表扬和批评间1:1的比率无疑会造成一种恶劣的工作环境。
我们还记得有这样一件事:有一次,我们在得克萨斯州一家医疗机构演讲之后,一名好心的经理找到了我们。她告诉我们,每年年初她会给她手下的员工一些金属代币。如果员工们表现优异的话,他们会得到更多的代币。在每年的12月,他们可以将这些代币换成奖品。
“非常有趣的主意。”我们赞叹。“而如果他们犯错误,我就会从中取走一枚代币。”她补充道。
“这种做法确实很特别。”我们不由点头赞许。你不妨坐下来想一想:在家里,当你把这种1:1的方法用到你爱人身上会是什么情况?一次批评加一次表扬?效果会维持多长时间?不妨想一想这个问题:你需要为自己的一次批评补偿多少次赞美才能得到家人的原谅?“你穿这件外套真是非常合适。你这样看上去就不那么胖了。”
如果你对爱人采用这种1:1的方式,你或许就要睡在草坪上了。而在工作中,你也不可能有大的发展。