伴随着物联网的崛起,我们的个人科技膜(technology envelopes),也就是由智能、互联装置组成的个人网络,迅速变得更加复杂,因为不断大量增加的业者正在提供越来越多装置,进行越加复杂地工作。事实上,相关行业研究指出,构成这些科技膜的许多装置,未来几年内就会增长三倍,而且缺乏标准规格,致使科技膜复杂化的问题只会更加严重。
而产品公司过去的服务典范,只会让这种动态越演越烈。过去,我们从装置上获得的主要价值,是直接实际互动的结果:例如,我们把钥匙插入门孔转动、按下电灯开关、扭转温度调节器上的刻度。然而,今日我们与装置的互动已经彻底地改变,变得更像相互联结的服务而不是产品。很快地,当你开车回到家,室内的温度会调整好等待你的到来,车库会自动打开,保全系统解除,门锁打开,电灯点亮,这些都将成为普遍的情况。步步进逼的未来替“创客”(thing makers)制造了难题,因为服务必须被支援的方式,已经和装置的功能大不相同。
对创客来说,过去的服务典范可称为“售出即忘”:我卖你某个东西,假设是慢炖锅(笔者没有任何冒犯的意思),我希望就此不会再听到你的任何消息。如果你向我联络,希望我能提供服务,我会问你两个问题:第一:“你还在保修期内吗?”第二:“你的要求是在保修卡上所写的保修范围内吗?”如果两个问题的答案都为“是”,我会尽可能地用便宜的方式提供服务,比如官网上的自助专区、无止尽的电话语音服务轮回,如“帐单的问题请按1”,或是通过海外劳工。而且,一旦我解决了你的问题,同样地无意犯,我会希望你不要再来烦我。这种感觉就像是,我想要“忘记”这个产品存在,继续进行另一个销售。
这种服务典范不适用于物联网的世界,在这个世界里,智能、情境感知学习装置不断与彼此、云端和我们的智能手机互动,同一时间还有其他装置经由云端下载,一直被加入、移除或修改。这种环境下需要的,是把焦点集中在使用者一直试图做的是什么,而不是仅关注他们购买的“慢炖锅”能不能正常运作。物联网世界里提供的服务,不只必须处理不能正常运作的装置,当使用者打算购买、安装、整合、使用这些装置时,也必提供他们支援。为此,这种服务必须是持续性的、开放式的体验。
部分企业看到这种状况,可能会把它视作营运难题,和增加服务成本。其他可能在物联网世界成为赢家的企业,看见的却是商机。与其持续回避顾客,这些企业会将自己的服务模式做出营运、技术、文化地转型。它们会拥抱这个商机,通过套用不同的关键绩效指标,例如改善客户体验、降低顾客流失、增加顾客终身价值,以及聘用更加技术导向与伶俐的客服人员,并且调整服务模型,从原本公司定义自己愿意处理的问题,到顾客定义有哪些问题该被处理,再由公司无限期地帮忙解决。
这类转型,因为要提供无止尽地服务,因此花费的时间很长;同时因为要提供相互关联的方法,牵涉的范围也很广,但这会让企业赢得值得信赖的顾问角色。在这个时代里,使用者体验正超越产品与价格,成为左右品牌差异的最关键角色,专注在使用者、使用者的环境与使用者试图用他们的科技做什么,是最基本的,即使这意谓着支援其他企业的产品,企业关注的层级不该局限在科技膜中单一装置运作的情况。
能够在物联网世界中昌盛的企业,会把服务视为竞争差异,也就是一个代表品牌与成长的机会;继续把服务视为非经常性成本义务的企业,将会出局。