客户总是习惯性地把外边的专业团队当成工具,实现其所设定的阶段目标与价值,作为专业服务公司总是会在疲于奔命的同时感觉内心委屈,假如你被困于此,就将陷入被动,因为你会由于失去了自己的主动性,而保持疲于奔命的节奏,甚至就此让自己感觉工作充满无奈,而陷入职业倦怠的漩涡中不能自拔。
我们也总是会发现,其实客户的很多要求都是匪夷所思的,最终所选择的从专业水准上考量都是最差的,甚至很多发包指令最终证明是朝令夕改的无效指令。
当我们为此而抱怨客户头脑昏聩、专业水准低、眼光差的时候,还是需要从自身找原因,不要忘记:造成这种现象的核心原因不是市场人员没有对客户进行有效管理造成的,就是与客户之间的沟通机制与执行效果出现了偏差,根源在于服务机构自身。
客户“乱指挥”行为背后总是有充足的合理成分。市场人员必须用换位思考的方式,以角色扮演的角度,从内心深度理解其合理因素,尊重其“乱指挥”的诱因,并寻求突破口,变被动为主动,最终达到有效管理客户的境界。
基于本能,每个人都会习惯性地认为,自己能解决的事情,偏偏请外人解决,是一件很难让自己内心实现平衡的事情。那不仅花费财务成本、耗费时间与情感,让自己失衡,更是让自己感觉难堪的是“有求于人”,那无疑是宣称自己某方面“无能”、认栽,而与人的自我实现需求相悖。
希望掌握主动的人,总是希望从节约成本的角度少花一些钱,让你做出让利的举动;即使是在无法降价的情况下,从占便宜的角度,力争专业团队为其多付出一些,或者让他感觉多得到一些。
每个客户的内心总是有一个声音在盘桓“我是花钱的,凭什么要听你的”,所以客户更多的是提出、坚定并试图说服你,甚至是没有任何理由支撑的“任性”:我就是要这个,我就是要那个。就喜欢看到你看不惯我又拿我没办法的样子,看到你办不到,我就胜利了,我的内心就平衡了。
对专业服务公司而言,更重要的是基于心理研究而对其进行心理抚慰,这貌似是基于信息的不对等,实际上是由于没有让客户的心理需求得到满足。
你没准备好的核心是把原本有限的精力分散到了不同领域,你没有跟其做到贴身服务,不知道他那么做到底是基于哪方面考虑,也不知道他究竟面临什么样的压力。你只知道客户有了吩咐,就需要尽力完成,没有任何借口,无需任何推脱,就会让自己陷入可悲境地。
有些时候客户也没想明白就发布需求,那是基于你所不知道的原因,那么你就需要抓住那个原因,去管理他的情绪与心理预期。习惯于用唯唯诺诺的态度表达yes sir,奉行客户的旨意高于一切的市场人员是不称职的。你需要带着关切的态度,给其诊脉“他怎么了”“什么原因造成的”以及“有什么终极解决方案”等等。
但话又说回来,怯懦是因为怕失去,假如能有“失去又如何”的心理暗示,恐怕也就会有更多的力量去坚持自己了,毕竟不管关系走得再近,彼此都有很多选择余地,尊重这种权利,才会让自己的内心更从容。
你与客户的沟通不仅需要有前瞻性,而且需要面对现实,在解决现实问题的基础上,逐渐把眼光放长远,把所面对的压力缓解到更长的周期上。那就需要建立定期的沟通机制,比如从开始的每天例会,到每周的例会,再到每个月的例会。
在开始的时候,是需要在明确整体思路的基础上,有专职的客服人员,为其提供全天候、零距离服务的。定期向专业服务团队反馈客户那边的动向,并调动服务公司的专业力量,为自己提供助力,针对客户的心理进行有效管理。
市场人员要用自己的专业度征服客户,充分展示你的专业素养与专业水准, 跟他多创造机会探讨自己的专业领域的话题,以及他所在的市场的一些话题,某些话题是以你为主的,你需要当仁不让地多表达,显示你的专业性,某些是以对方为主的,你需要倾听,多吸收你所欠缺的信息,并表示出衷心的尊重姿态。
将你所吸收到的行业背景与客户心理,反馈给公司团队,让他们给你以力量,并通过你的口与客户保持沟通。
与客户之间的沟通最好是面对面的,而且是多人参加的,如此不仅可以从眼神、表情以及肢体语言,捕捉到更多的真实信息,而且可以多角度印证所得到的结论。至于如何从这样的沟通机制中获取尽量多的成果,就是公司团队内部人员内功的体现了。