顾名思义,全通路零售业者将能通过无数通路与客户互动:网站、实体商店、摊位、DM与目录、客服中心、社交媒体、行动装置、游戏主机、电视、联网家电,以及上门服务等。
传统零售商必须彻底更新观点,以便将各种通路整合成天衣无缝的全通路体验,否则很可能将被时代淘汰。为求生存,它们必须奉行全通路零售战略,也就是结合实体商店优势与网络购物的丰富信息,为客户提供一流的综合购物体验。零售业者要达成这目标,必须克服许多困难。许多传统零售商不熟新科技,而且不擅长从试验中学习。它们必须招揽新类型的人才,而且应该扬弃模拟型绩效指标(如同店销售额),集中注意像资本报酬率这种指标。传统零售商还必须将实体店面(网络零售商所没有),从负债变成资产。它们必须让购物变成一种有娱乐性、令人兴奋、感情投入的体验。