我曾有一位客户,是个主管(就叫他「卡尔」吧),当时他得约谈手下某位身居要职、但绩效欠佳的女同事,让他伤透脑筋。为了准备这场约谈,卡尔甚至还先把这位员工的种种缺点都列了出来,当作备用。在他看来,想必到时候会不欢而散,让他越想越紧张。
很多时候,像这样发生在工作场合的冲突总是难以避免。就算是老公老婆、最好的朋友、父母子女,都难免有意见不合,而工作同事更不例外。而很多主管就像卡尔一样,一心想靠着「逻辑」来解决这些冲突:如果某个组员无法做好自己的工作,就用证据来说服他;如果同事干了件蠢事,就把他究竟犯了哪些公司规定都给好好列出来。
然而,讲到解决冲突,虽然逻辑是很重要,但光靠逻辑还不够,还得再把「情绪」也考虑进来才成。事实上,研究显示,如果你压抑了自己的情绪(比如忍住某些话不说),很可能最后结果反而更糟。你是不是有过这种经验,整天工作不顺,回家就想向太太小孩大吼大叫,但这些挫折跟他们根本没有关系?这种情况,心理学家称为「情绪泄露」(emotional leakage),也就是虽然你想把情绪藏起来,但结果却从想象不到的地方泄露出来了,有时候是弄巧成拙,有时候则根本是牵连无辜。而且,压抑情绪还可能造成记忆力衰退、人际关系紧张,以及各种生理症状(比如心血管疾病)。情绪,绝非小事。
后来,卡尔问我究竟该怎么去谈这件事,我就依据情绪智商(emotional intelligence)的原则,为他准备了一项约谈计划,可以让他在约谈的时候不仅抓住逻辑,还能兼顾情绪面向。
首先,我请卡尔要先看出(recognize)情绪在这件事情上的影响。卡尔知道自己的感觉:烦透了!但除了自己的情绪,他还得考虑那位表现不佳的女同事的情绪:对方可能会很担心、觉得受到威胁。如果想要好好解决冲突,就得转换观点、从他人的角度出发。等到约谈开始的时候,卡尔知道自己料想的果然没错:她表情严肃、双手叉在胸前,很明显采取着防御的姿势。
我要卡尔做的第二件事,是评估(assess)情绪对自己和女同事行为的影响。情绪就像一把双刃剑。就负面情绪而言,这能让我们更具批判力、更为专注,但在面对冲突的时候,情绪就可能转化为毒言恶语、吹毛求疵,而这可不是卡尔所乐见的。另一方面,就正面情绪而言,这有助于宏观思考、脑力激荡,以及激发创意,但一不小心,就容易变得过度乐观,反而看不清事实。回到案例,这时候的卡尔谨记着关于正面和负面情绪的概念,开门见山就先列出种种原因,说明自己其实希望她能继续留下来工作。这为约谈注入了正面的力量,于是双方更愿意倾听、放松心情,之后再来处理那些负面的问题。
第三件卡尔和我做的事,是透过讨论来了解(understanding)这场工作场合冲突中产生的种种情绪。具备高情绪智商的主管会认清自己的情绪从何而来,再仔细思考怎样是最好的结果。所以,卡尔在准备这次约谈的时候,就开始想着「为什么」的问题:为什么双方都觉得不开心、激起防卫心理?为什么这位同事绩效不佳?等到约谈开始,他先拿自己的观察与对方分享,并且用许多开放式的问题,希望能用同理心体会了解对方究竟发生了什么事。他问「对现在手上的计划,妳有什么感觉?」而听到她说觉得很无聊的时候,他继续诚恳地问下去:「为什么呢?是不是有什么妳希望能够培养、让自己成长的能力?」
卡尔要做的最后一件事,就是要运用有助达成目标的适当战略,管理(manage)情境中的情绪。以这个案例来说,这里的目标就是让她继续在卡尔手下工作,而且能够订出计划、改善工作表现,而战略则是将约谈的地点选在公司中庭的咖啡馆,让气氛轻松一点,有助双方开诚布公地讨论。此外,每当这位同事提出过度乐观的目标,卡尔也会用逻辑来告诉她事情实际的严重性(但同时还是不忘要称赞她提出这个目标值得鼓励)。最后,这位女同事觉得卡尔是真心倾听了她的意见、也愿意开放接受她的想法,因此并不会觉得主管待她不公;最后,他们共同提出了改善的行动计划。
很多时候,情绪并不只是工作场合冲突的「结果」,而根本就是冲突的「本身」,需要加以认清、并有计划地加以处理。只要能够如前面所提,做到(1)看清情绪,(2)评估情绪对思考的影响,(3)了解情绪,以及(4)管理情绪,就有希望能为我们在这种常常混沌不明(而且令人焦躁不安)的情况下,指出一个可靠的方向。