当员工对组织的计划或目标不够充份了解时,优柔寡断的气氛就会侵入组织,人们因而做出错误的决定,或是根本不下决定。在企业组织的架构下,许多员工因涉入不够深,所以无法看出或区辨出威胁和机会。在没有人告诉他们该怎样做的情况下,他们无法或不愿意下一些关键决定。这种无法果断行动的情况可能会造成重大损害。有时候员工连在已有了充份资讯的情形下,都还无法立即做出决定,因为他们没受过培训或没被赋予过自主权来这么做。因为无法把所有面向都看清楚,员工们太常就决定「不该轻举妄动」,即便他们所处的位置是最糟的。
在我与人合伙创建的公司里,我们领导的团队中有几位成员具有特务和情报背景,我们采用了一个军事术语,来描述我们期望员工在下决定时该有的表现:「避开枪靶位置」(Get off the X)。在军队里,它的意思大概就等于在说「与其成为敌方目标,不如主动展开攻击」。套用到商业脉络里,这是指在需要创新作为时,不枯等上级批准,就做出关键决定。要维持一个做决策的文化及避免思考狭隘,员工需要自主、训练、觉察力、责任、信任和够机敏。身为企业资讯安全服务的供应商,我们的公司就是像这样确保员工果决地下决定,让他们能避开枪靶位置,帮助整体事业往前行:鼓励员工做些平日任务以外的工作。要驱退环绕在决策过程旁边的烟雾,一种方式是培养跨领域的能力。如此一来,员工就能够从多重的角度、而不是只从单一的面向看问题。面对未知,人们比较不会麻木不为所动。我们敦促团队成员们拓展他们的专业领域,学习采取不同的途径解决问题。举例来说,负责资料泄漏防护(data loss prevention)工作的员工,可能会试着攻击自己的系统看看,好找出防御的漏洞。所以说,与其在安全系统被攻破、或有资料外泄情况发生时才找解决之道(也就是被动反应),她倒不如主动出击,巧妙避开问题。
关注于结果,而非所采取的途径。事先决定的途径并无法预测所有的风险。我们需要员工能基于不完美、但优化的觉察力来下决定,且懂得随机应变。最近我们在一位员工身上就看到一个实例。这位员工为一个客户安装数据分类和身份识别管理系统。他在安装时发现很多防御上的漏洞,原因出在该公司的资安政策,没有适当地把有资安疑虑部门的特定活动与需求都纳入考虑。也因此,他必须稍稍调整自己的工作重心,协助客户把他们的资安政策,修改成符合该公司的商业情境。
奖励成功「避开枪靶位置」的团队或个人。我们公司在考核员工的工作表现和教育训练机会时,也考虑他们处理客户关系的优异程度。我们也为鼓励快速及有弹性的思考提供诱因。为表彰团队的努力,我们不只采传统途径发放奖金,我们也会在「全体员工」大会上,向全公司特别表扬员工的策略贡献。且为了向员工强调,被动的员工在这个公司是没有容身之地的,我们每季都会颁发个人的「拒当枪靶」奖。其中一位获奖者是中阶的分析师,尽管他主要都负责技术性的工作,但他主动支持了一项公司的发展计划。每个人都热中于发掘和颂扬关键时刻的行动。被提名的员工遍布公司各处。我们的员工知道,他们的责任不只在发现挑战,更要主动去响应挑战,这正是他们自主力量的来源。
当然,我们还是必须限制这种未经主管批准就下决定的快速反应,它必须专用在员工有受过充份训练、知道该如何做的领域。但在高风险的时刻,不采取行动很少是个正确的选择。因为对企业来说,特别是新崛起的企业,危机地带总是变化多端,因此把员工训练得更机敏、更善于创新就显得相当必要。公司想做得成功,重要时刻来临时,记得你的员工要懂得避开枪靶位置。