引言
经销商乔晓云新进了一批随身听，但很快他就发现这批随身听质量有问题，于是他找到生产商葛老板协商此事。
“这批随身听质量有问题，我要求退货。”
“质量有问题，要求退货?”
“是啊。”
“到底是哪儿有问题啊?”
“……”
倾听不是被动接受，而是一种主动行为。倾听也绝不仅是能够复述出对方的意思。根据听者的专注程度和反馈情况，倾听可以分为三个层次：
1.用脸去听，心不在焉
从脸部表情上看是在听，实际上脑子里却在想着与此毫无关联的内容。或者只专注于某个谈话的细节，而不是把握对方谈话的整体思想。或是对对方的谈话毫无兴趣，只想赶快打断对方，自己发表高见。这是一种极危险的交谈方式，很容易让双方关系破裂。
“葛老板，我对这批随身听的质量非常不满意!当初您承诺的是充满电池后可以连续播放8个小时，结果只能播放5个小时，并且播放时间越来越短了!您的电池有问题。”
“乔总，您刚才说哪儿又出了一款高质量的电池?”
“你到底听我说话没有?!”
2.用耳去听，被动消极
只听对方讲，而不谈自己的感受。只关注表面的意思，而不去理解其深层次包含的内容。在听对方谈话时，也没有积极反馈，这很难引起对方的共鸣。
“这批随身听我已经卖出80部，结果有10位顾客找上门来了，要求退货。”
“…”
“没找上门来的也不见得是机子没问题，大概没时间来吧。”
“……”
“葛老板，你在听我说话吗，这事你怎么看?”
3.用心去听，积极响应
倾听者不要急于作出判断，而要设身处地地看待事物，询问而不是质疑，这是一种带着尊重和理解态度进行的倾听。他们会在对方的讲话信息中寻找认同点，让谈话继续下去。发现问题，积极有效地发表自己的意见。这是优秀倾听者的典型。
“葛老板，这批随身听我这里还有300部，现在怎么办呢?”
“乔总，我得承认，这批随身听确实存在漏电问题。我看这样吧，您把卖出去的货想办法收回来，我们再返回厂里改进，由此带来的损失我们负责。”
“葛老板，这样做太好了!”