警察要执行任务、逮捕人犯,以维护法律。临床心理学家必须刻意让病患暴露在最深的恐惧之中(例如:蜘蛛、高处),才能治疗焦虑症。收帐人员必须向债务人追讨欠款,公司才能得到应有报酬。而医师面对身患绝症的病人,也必须告知他们尽快处理身后事。研究人员将这样的工作称为「必要之恶」,为了得到我们认为更好的结果,执行业务时必须伤害他人。很少有职业能够完全避免这种必要之恶,经理人当然也不例外。
在一项最近发表于《管理探索期刊》(Journal of Management Inquiry)的研究当中,我们研究这种必要之恶的工作对执业者究竟有什么影响,这些人做这种工作并非一次两次,而是不断重复,可能有数百或数千次之多。
我们深入访谈了21位人资专业人员,他们曾代表公司执行多次裁员缩编行动。这些参与者来自多家位于美国东北部的企业,根据美国劳动统计局(Bureau of Labor Statistics)2013年的资料,该地区在过去二十年间遭到解雇的人数多达数万人,而本研究参与者所回报的解雇人数,则从20到超过250人不等。这些参与者在过程中协助决定解雇对象、实际执行裁员、并讨论解雇员工事宜。
人资工作的专业主要是为员工提供协助(包括雇用、到职辅导、提供福利服务等等),因此许多参与者表示,自己会因为助人及伤人两者间的拉扯而感到压力,并深受影响。我们已经预期到这些参与者会感到痛苦,但有些人因为执行裁员而造成的悲伤程度超出我们的预期,有几位甚至在访谈过程哭了出来。
我们发现,有7项压力因素特别会造成痛苦:1)必须对他人造成自己觉得不必要或不公平的伤害;2)觉得这种必要之恶会与其他工作义务、信念或价值观有所冲突(例如人资的主要功能应该是协助他人);3)觉得被人打上烙印(例如被称为「死神」);4)觉得自己对他人生活造成负面影响,要负起个人责任;5)不断接触到他人的痛苦;6)觉得自己无法逃离伤害他人的工作;7)在一次又一次困难的任务之间,没有足够的时间恢复。我们的许多位受访者,都因为这些因素而觉得精疲力竭、无以为继。在我们进行访谈几个月后,至少有一位人资经理已经打算离职,原因正是因为她已经无法再忍受不断裁员。
然而,我们研究中大多数的受访者都发展出了某些应对机制,能缓和裁员带来的压力。虽然公司并未要求,但他们都针对自己直接影响到的对象,积极设法提供关怀、减轻这些人的痛苦。举例来说,他们会多花时间陪伴心情特别受到影响的人,也会维护遭裁员者的隐私。这些受访者会协助遭裁员同仁打包,并亲自陪他们走出公司,而不是叫警卫来请他们离开。可见,他们的作法并非冷漠无情、置身事外,而是与受伤害的人交流,展现体谅与同情。
这项结果,与本研究主要作者先前的另一项研究结果相悖。在先前的研究中,大多数参与者一旦面对因为执行必要之恶而造成的情绪压力,应变方式是从实体、情绪及认知上都抽离,基本上也就是让自己与他人的痛苦完全隔开。举例来说,他们可能会躲在自己的办公室,或是不搭电梯,以避免和被裁员的同事有互动;他们如果提到将被裁员的同事,用的是编号而非姓名;他们也会说服自己,说那些被裁员的人还是有机会重新开始。
然而,在过去那项研究中(也就是他们会抽离),那些人并不需要重复执行这项工作。当时他们面对的是只有一次的事件,而且其中很多人过去从来没有执行裁员的经验。相对地,在这次的研究中,参与者都是已经长年从事这项工作。
这些不同的应对策略(交流或是抽离)应该会提醒我们,压力既不是无可避免的,也不是完全无法控制。透过信念、态度和行为,就能避免、减轻和应对压力。相较于上一次的参与者是透过逃避,来减少工作对情绪的压力,这次研究的参与者是和受影响的人交流,并提供协助,长期下来反而显得更有韧性。看起来,这些人比较不会因为重复执行必要之恶而情绪崩溃,也能在这种困难的工作中,维持相对较为正面、有活力,能有正面的贡献。
当然,这两次的研究都属于质性,因此我们无法就因果关系下定论,但结合这两项研究,显示如果在执行必要之恶时采取协助/给予的方式,对双方都有帮助。对于执行裁员的人来说,与被裁员者交流,并着重在自己工作上「提供协助」的部分,就能减轻这件事带来的心理创伤,更觉得自己在执行必要之恶时,是为公司扮演一个重要的角色,从而强化他们感受到自己的意义、自我价值及信念。
虽然我们的研究无法回答,为何某些人资人员更能着重在协助而非伤害,但这些发现还是能为所有员工及企业提供重要的观念。员工应该要了解,在工作上执行必要之恶,可能会对自己造成很大的负面影响。他们应该要能接受相关训练,着重在如何协助那些受到伤害的人,这对他们和同事都有助益。警察逮捕人犯时还是可以用有尊严的方式进行,收帐人员可以不要羞辱欠款的人,医师宣布坏消息的时候,也可以多点同情和关怀。而且人人都可以在当下及之后,再提供一点协助。
长期以来的研究显示,如果工作需要大量与人往来,重复接触到他人的痛苦(例如急救人员或社工),感到倦怠的风险较高。为了应对这种情形,此类员工更需要好好照顾自己,也需要有相关准则和行动,以自身的身心健康为重。
今日的职场常常是重视效率,而轻忽关怀,也就难以采用以协助为主的工作方式。然而我们的研究结果显示,无论对于受到伤害的人、执行必要之恶的人、甚至最后是整个公司,这种做法最后都会付出代价。