个人可以做一些非同寻常且值得赞扬的事情,这样一来,他们的行为会让他们的同事乃至他们所在的整个组织看起来光辉荣耀。同样地,一个职员也可以通过不专业、不道德、邪恶或非法的言论和行为,对组织造成极大的损害。在上述任何一种情况中,一个人的行为都会感染其他所有人。
每一个联邦调查局的特工人员,不管其任务或级别是什么,都会被期望成为一位领导人,或领导团队的一份子,或成为领导人的领导人。就这一点来说,作为领导人,联邦调查局的特工人员都负有两项特殊的责任。首先,他们得确定员工知道他们每个人都在公众面前代表着自己的组织和其中的每个成员。其次,他们必须认识到,他们所做的每一件事、所说的每一句话,从最不合逻辑的评论,到最令人钦佩的勇敢之举。都会被别人评价和审视。极少有不在公众面前犯错的完美领导人。我们必须勤勉而诚实地反省自己的言行,这样它们才能很好地反映出我们为之服务的那些人和组织的风采。
“欧文(Owen)”在某种程度上是一个“非典型的”联邦调查局特工人员。虽然他很聪明,受过良好的教育,工作也很勤奋,但他在办公室里几乎没有朋友。他的社交技能似乎没有得到充分的开发,而且经常做出一些虽说不算粗鲁但不太适当的评论,尤其是对女同事。因此,欧文的上司试着给他安排了一些只需要有限公众互动的任务,尤其是与企业领导人或社会团体领导人互动。
意外的是,欧文所在办公室的特工主管会见了一名非常成功的女企业家,她对联邦调查局产生了兴趣。在讨论他们职业上的相似点之后,那位女企业家提到最近有一位联邦调查局的特工人员接见过她,他的风度给她留下了非常深刻的印象。她描述那位特工有礼貌、很专业,而且表达能力很强,她认为,联邦调查局有他这样的员工实在是一大幸事。
当那个女人明确地指出那位出类拔萃的特工就是欧文时,特工主管大感惊讶。那个女人说的关于欧文的每一件事确实都极其值得称赞。她希望欧文的顶头上司知道,她对联邦调查局的信任是因为与欧文的会面才得以加强。虽然欧文还处于最低层的位置,但是他在这位有影响力的市民面前出乎意料的优秀表现。极好地反映了特工主管以及欧文数百位同事的风采。
合作伙伴间的问题
内尔·加兰格尔(Neff Gallagher)在联邦调查局总部担任反恐与反情报部(Counter—Terrorisin and Counter—Intelligence Division)部长的时候。了解到联邦调查局和另外两个重要的执法机构发生了冲突。
在辩论的时候,内尔知道需要立即解决这件事情,而且非常有必要让一位或好几位高层领导人去拜访那两家执法机构的重要官员。内尔没有时间亲自处理这件事,于是他向凯瑟琳·米克雪丝妮寻求帮助,当时凯瑟琳在联邦调查局位于芝加哥的办事处担任特工主管(SAC)。内尔和凯瑟琳以前曾在一起工作过,他们帮助特工人员制定和组织旨在阻止恐怖主义行为的卧底行动。他认为,凯瑟琳能够解决这个问题,并重建联邦调查局和这些重要合作伙伴之间曾经存在的愉快的合作关系。
促使内尔去拜访凯瑟琳的问题牵涉到联邦调查局一项敏感的调查任务,而这次调查所针对的嫌疑人对另外两家执法机构也有着重要的意义。尽管知道那些嫌疑人的重要性,但被派遣到联邦调查局总部的特工人员还是针对嫌疑人执行了一项秘密行动,而且没有通知另外两家执法机构。
好消息是他们的努力取得了成功,特工人员为破获案件收集到了重要的证据。坏消息是对联邦调查局和另外两家执法机构的关系产生了负面影响,即这个消息本来应该立刻通知那两家执法机构,却没有。特工人员没有将他们的行动妥当地通知那两家执法机构,其官员肯定对联邦调查局很生气。
凯瑟琳问内尔希望她做些什么。
“我需要你去拜访所有的官员,道歉,恐怕要道歉许多次哦。还有,顺便问一下,你能明天就去吗?”内尔问。
在接下来的四天时间里。凯瑟琳都是在补救模式中度过的。她拜访了每家机构的高层领导人,并向他们简要地叙述了发生事情的来龙去脉。更重要的是,她为特工人员的错误向他们表示歉意。她建议了许多种解决方案,一方面可能有助于修复和两家执法机构之间的关系,一方面联邦调查局还能继续收集让各方案件都会受益的证据。
正如预料的那样,那两家执法机构的官员都发怒了,但是到第一轮会面结束的时候,虽然并不是全部,但大多数官员都同意以文明的方式让事情向前发展。不过,显而易见的是,要重建他们之间曾经存在的宝贵关系还得花一些时间。
随着行动的继续,凯瑟琳又去拜访过这两个合作伙伴两次,不断地为其他联邦调查局特工人员的判断失误表示抱歉。幸运的是,这种谦卑的自我认错和道歉行为开始重建联邦调查局和其最重要的两个跨机构合作伙伴之间的关系,并带动了许多其他重要的共同调查的发展。
当幽默并不好笑时
偶尔地,或许也是意外,联邦调查局会提升一些说话令人愉快却没什么实质内容的职员。这类人通常会让他们周围的人开心,他们经常依赖说俏皮话或评头论足让听众发笑。他们也可能会给人不尊重的感觉,令人心生不快,而且还会对开玩笑的对象和联邦调查局其他领导人的声誉造成无法弥补的伤害。
就有这样一位诙谐的管理人员,绰号叫“艺术”,他在联邦调查局总部担任高级职位,出差到一个大城市,在一次重要的执法领导人集会上做演讲。一开始,他讲了一系列针对该地区最大的警察局及其领导人的小笑话。“艺术”似乎没有注意到大家都没有发笑的情况,又继续讲了好几分钟。而这时会议室里的其他联邦调查局职员开始渐渐对他很生气。因为“艺术”的言论非常有可能导致警务人员认为,与他们每天一起工作的联邦调查局特工十分看不起他们,而事实上他们之间的关系非常牢固。而且合作起来富有成效。
在另一次活动中,“艺术”在政府律师会议上介绍他的领导,他先贬损会议室里的律师,然后又嘲笑他自己的领导。正在聆听他讲话的联邦调查局职员们又一次震惊,感到非常屈辱。
有时候,他的同事们背地里希望这位管理者得到应有的惩罚,但这种事情从未发生。令人惊讶的是,“艺术”的顶头上司,一个言行举止相当严肃的人,居然能容忍“艺术”这种宫廷小丑的个性。这让许多人都想知道究竟是为什么。
管理启示:
- 一个员工的语言和行为会让你的组织及其工作人员留下持久的公众印象。
- 你组织的所有成员都应知道他们负有一项特殊的责任——以积极和专业的方式代表彼此。
- 时刻准备着为你同事所犯的错误承担责任。
- 代表一个组织的领导能力可以通过培训和示范得以实现。
- 对那些没能以积极和专业的方式展现自己的员工,要提出正确的忠告。