先讲一个欧洲某城市的小故事。这个城市有一家专售成人杂志的书店,它正好开在小学生上下学必经之路的路边,而且店铺的装潢花哨媚俗,很成问题。当地市民团体向店主表示强烈抗议:“如果小孩对这些有了兴趣,会耽误他们的学业的。快停止营业!”
于是店主立刻道歉,还当场找来白漆粉刷了书店的外墙。看到店主如此爽快地道歉并迅速作出让步,市民们便没有再提出更强硬的要求,书店也得以继续经营。
面对正在气头上的人,最要紧的就是先接受他说的话,如果我们先作出让步,对方的情绪也有所缓和。相应的,如果我们一直以低姿态应对,对方也不会继续强硬下去。当我们低头鞠躬道歉时,是不会有人打我们的头的。
纽约州立大学心理学系迪安·普鲁伊特教授就通过一个实验,证明了“一方的态度先软下来的话,对方就会因此而心情好转,态度也会软化”这一点。就像我刚才所说的,大部分人会根据你的态度来采取相应的措施。你的低姿态,会让对方的心变得柔软起来。
美国海军也做过一个实验,他们发现,如果有人冲你大喊,你也会大声地回应对方。在实验过程中,他们设定了几种呼唤对方的音量,结果证明,如果对方小声和你说话,你也会小声回应;如果对方对你大喊大叫,你也会以牙还牙。
从这个实验中我们发现一个事实:你的回应会受到对方和你说话时态度的影响。想让怒气冲天的人平静下来,你首先要做的是放低姿态,其次还是低姿态,再次仍是低姿态。
比如,当客户对我们犯的错误火冒三丈时,立刻道歉是必须的,但关键是要尽量低声下气,以深刻反省的心态来道歉。只要你不停地说“对不起,对不起,实在太对不起了”,对方的火气也会慢慢消下去。虽然这样做看起来有点低三下四没出息,但这是消除对方怒火的最佳方法。
如果你摆出一副敌对架势,和对方说: “虽然我们也有错,但你就一定对吗?”对方就会因为你的态度而和你针锋相对。如此一来,双方的关系就破裂了,以后也不可能再继续合作。为了避免这种情况发生,你一定要以低姿态来向对方认错才行。
反正总归都是要道歉的,所以越快越好。出了什么问题就要迅速道歉,你越快道歉,越会让对方觉得你的道歉是真诚的。出了状况后,如果你不情愿地低头,会给人一种你不是在真心道歉的感觉。所以哪怕只是早1秒,你也要尽快行动,这样对方才会感觉到你的诚意。