有一幅老漫画,我经常拿给跟我一起工作的经理人看。漫画里描绘了一张长桌,四周坐了一群面带微笑的高级管理者。董事长问说,「所有人都赞成?」每个人都把手举起来。不过,同一时间,每个人头上悬浮的那朵云里,出现的想法却是:「你一定是在开玩笑吧」,「但愿别发生这样的事情」,「希望这不会成为事实」,不一而足,显示了全然不同的观点。这篇漫画屡试不爽,总是引发大家心有戚戚焉的尴尬笑声。
对于这种掺杂了尊敬、服从以及被动性的敌对心理,足以让人们和团队感到窒息的混合物,我个人对它有个特别称呼。我称它为「极端的客套」(violent politeness)。
这样的情况,我亲眼就目睹了无数次。在一些通常号称为「头脑风暴」的讨论之后,团体会支持最没有危险性的建议,以敷衍了事的态度接受,好维持忙碌的假象,避免承认每个人都心知肚明的事情:彼此的共同决定不会发生任何效果。
当我跟资浅的经理人探问为何会有这样的互动时,他们通常会解释说,自己小心谨慎是因为还不确定自己所处的地位。尤其是,如果无法提供替代的行动方案,他们会觉得过于冒险而不敢提出疑虑。如果贸然质疑,可能会让自己在老板或同事面前显得毫无头绪;或是在搞破坏。
在我职业生涯的早期,我对于那样的分析深感同情。对于那种情况,我知之甚深,那是担心在工作时展露了真实的自我;或是说的更精确一些,不确定应该展现哪一个自我。
我想了一想,就安慰他们说,情况会随着时间而有所改善。当年轻经理人渐成气候之后,他们就会有更多的自主空间,能够在他们担任的角色上刻画下自己的印记;我也是如此。到时候,就会更容易找到我们自己的真实声音,并且勇于表达。
过了好几年,我才了解到,自己其实提供了一厢情愿的谎言。时光,并不会平白让勇气升起。不敢跟当权者说实话的恐惧,随着岁月流逝,只会转变成当自己掌权时,不敢说实话的恐惧。在我开始跟高级管理者工作以后,我便发现那些犹豫不决仍然还是存在,当能见度和压力变得越来越高时,犹豫不决只会变得更为强大。
不论是在哪一个阶段,或者是哪一个年龄,跟随心里拒绝服从的感受都让人觉得有其风险。在职业生涯的许多时候,我们都在学习控制自己,保持沉默,并且因此而获得奖励;因此,相对而言,挺身直言,就会感觉是让自己更曝露在危险当中,而对于自然流露的言行举止也会感觉更不熟悉。
这就是当一个人跟高级职位的距离越来越近的时候,「极端的客套」通常就会变得越来越强大的缘故。在无以计数的组织里,在我们许许多多人的心目当中,这仍然是让你爬上高位的因素。
「极端的客套」跟「团体迷思」(groupthink)并不一样。它并非总是源自于图一时方便、胆小怯懦以及掩饰过错,或者是证明了缺乏承诺,还是怀有恶意的意图。
这变成了一种习惯,因为我们通常都是用不会让他人尴尬,或是让自己显的在支持某件事情的理由,来为「极端的客套」辩护。而这也是一种团体的规范,我们通过背书「建设性」的文化,把不同的意见贬低为比热情洋溢还要更低下的一种参与型式,进而加强了「极端的客套」。
「极端的客套」这个习惯是如此地根深蒂固,让我们一再地找借口。
我们总是忘记,要形成彼此亲密的关系,并不是避免谈论紧张情势,而是恰到好处地抒发彼此之间的紧张状况,并彻底解决这些状况。
我们总是告诉自己,挺身直言的代价太高,而忽略了保持沉默所要付出的代价。这或许是因为挺身直言的代价是立即就要付出。这些代价包括遭到忽视、评断、贴上糟糕的团队成员的标签,甚或更糟的待遇。而且是由那些挺身直言的人在付出。另一方面,沉默的代价则是稍后才要付出,而且是由团体来付出,而且在和谐假象的泡沫破灭、关系崩坏,或是项目失败了以后才付出。
我们总是忽视一个事实:通过自我筛检言论,好让我们不会显得容易受到责难,通常我们就都成为了被人误解的共犯。沉默,轻易就会被其他人对我们有所不知的怀疑和假设所填满。
我们总是愚弄自己,说服自己:我们需要耐心等待,假以时日我们就会变得更为开怀畅言,彷佛单是岁月本身,就可以把犹疑不决化为肤浅的表象。而同一时间,「极端的客套」侵蚀了同心合作、解决问题和决策的能力。「极端的客套」抹杀了热情,遏止学习。
我们心不在焉地随意丢掷石块,杀了我们宣称自己珍爱的两只小鸟──我们的心声和我们的关系。然后在我们屡次如此行事之后,我们便丧失了说出实话,或是听到实话的希望,无法真正地关心或接受他人关心,然后我们便会告诉自己……
高处不胜孤独。(It’s lonely at the top.)
当然会如此,而且不仅只是那里而已。每一个你觉得自己必须放弃内心声音,才能够待在那里的地方,都是让人孤独的所在。关系脆弱的每一个地方,你都会觉得寂寞。
「极端的客套」跟孤独寂寞结合在一种恶性的循环里。一旦你容忍了前者,你就会让后者恶化,反过来也是如此。这两者都不是「高级职位」的属性,也不是一种必要的罪恶,或者说,更不是一种荣誉的徽章。
它们都是选择。
它们是距离任何高管职位都还很遥远的初期阶段时,在无意识之下所做出信守承诺的选择。要看起来显得坚强、关怀,以及掌控局势的承诺。让我们的团队看起来显得很和谐的承诺。我们如此地关切信守,愿意让我们牺牲「学习、成效、自由和亲密关系」的承诺。
就是为了实践这些承诺,我们背叛了自己,也同样背叛了其他人。
当我拿那篇漫画给大家看的时候,大多数的经理人很快就在这群假装同意、自我筛选言论的团队成员里,认出他们自己的模样。很少人一开始就先认同会议的主席。这可是理所当然。当我要求他们么做,并且猜想自己会有怎么样的感受时,笑声通常就消失了。
孤独寂寞,是最普遍的答案。被事情困扰、受到蒙蔽、未受到信任、毫无头绪,也都是时常会出现的答案。
「极端的客套」会不断困扰着领导人,而这是我们最不想要领导人陷入的陷阱;也就是如果一切顺利就荣耀加身,如果诸事不顺,就得承担责难。心疲力竭、独自一人,而且因此获得丰厚的奖赏。
某些人认为,我们是不知不觉地喜欢事情依照那样的方式进行。因为跟分担领导的重担相较起来,赞扬或是拒绝领导人,感觉上还要容易一些。因为跟承认疑惑或是寻求协助相较起来,独立隔绝的状态感觉上比较安全。因为以往,我们都曾经被下面这类领导人伤害:忽视我们,或是把我们的不同意见视为攻击,进而反击的领导人。
所有的这些说法可能都是真的。不过,最主要的,我们之所以这么做,是为了持续加强领导力和团队合作,这两者修饰过的形象──付出的代价则是两者更为棘手难解的工作。
我们无法打破「极端的客套」,或者终结高管职位或是任何其它地方的孤独寂寞,除非我们准备好,要牺牲那些理想化的形象,不再躲藏在众目睽睽之下。这样的一小步,需要许多的勇气。对于我们的工作认真看待,对于我们自己却不必那么认真的勇气。让自己既容易受到责难,而又慷慨大方的勇气,并且不再让无法隐藏感受的那些人感到羞愧。
如此一来,「高管职位」就会跟任何其它地方没甚么两样。我们需要好朋友的存在,才能成长茁壮,展现自己真实的面貌。也就是说,真正的朋友,宁愿「无情地诚实」,而非「极端地客套」的那种朋友。