「我们怎么可能在达到五年内最高获利的同时,员工参与度(employee engagement)却不足呢?」一家大型工业产品公司的高级主管如此问道。其实这两者不必然会同时存在。这个管理团队和许多其他管理团队一样,非常努力通过很多方式来提高获利,比如企业转型、组织重整与降低成本,却很少花心思在维持员工参与率及向心力。结果,企业可能会发现获利难以持续,更无法带动未来成长。少了热心参与的员工,组织灵活度、创新与成长都会变得困难重重。
人力资源顾问公司怡安翰威特(AON Hewitt)的研究团队,目前的研究重点在于了解,企业为何能同时提升财务表现与员工参与。我们长期研究我们列为「怡安翰威特最佳雇主」(Aon Hewitt Best Employers)的企业,这些公司的员工参与度位于前四分之一、且经营绩效优于同业,结果发现他们的确具有一些共同点。答案是:这类公司有很多某种特定类型的领导人,不仅在最高管理阶层里有,而且遍布整个组织。我们称他们为参与型领导人(engaging leader),他们拥有许多明显的特征。
这些高度参与团队的领导人有哪些共同点?透过大量的访谈,我们发现他们通常在早期都曾有过高挑战性任务的经验,拥有许多相同的领导信念,并展现某些特定行为,可鼓舞周围的人参与。
具有塑造作用的早期经验。参与型领导人并非天生如此。一位金融服务事业部的CEO告诉我们:「我一开始是在客服中心工作,我很了解那个工作,而且我现在还是很喜欢去哪里和服务人员坐在一起,听他们说话。」在访谈中,我们经常听到领导人提及一些早期经验造就今天的他们,就像华伦.班尼斯(Warren Bennis)与罗伯.汤玛斯( Bob Thomas)在有关「领导力大考验」的研究所发现的一样。这些经验不见得是不愉快、勇气大考验那一类的;有时是关心周到的导师;挑战性任务找上领导人,而非领导人选择要做挑战性任务;某个任务需要他们去争取过去同事的支持和参与。而共同点便是,那些今领导人都会想到某个早期经验,可以让他们「学到」某些东西,并建立自信、谦卑与同理心。
具指引作用的信念。 潜藏在参与型领导人行为背后的,是一组强而有力的信仰。他们相信为追随者服务是他们的责任,特别是在危机与变化的时刻。许多人也表示的一个核心信念,是有关个人关系的重要性。举例而言,我们询问一家饮料公司的CEO,领导人最重要的责任是什么,他回答:「创造员工与组织间的情感连结。」另一位CEO则宣称:「领导力是一项人际接触的运动。」我们与一位工程部门的领导人讨论,为何他自认是参与型领导人,结果他特别关注的是人际关系。「大家不会记得我做了什么」他说:「但是,他们将会记得我带给他们的感受。」
吸引人们参与的行为。我们也注意到一些共同的行为,而且必然是由前述那些信念所带动,这些行为主要围绕着五个主题:参与型领导人「挺身而出」,选择别人不能或不会选择的积极进取方案;他们「激励」其他人,以具传染性的积极态度,让大家专注于目的与愿景;他们倾听、保持冷静、团结众人,以「连结或稳定」各个团体;他们授权、协助他人发挥能力、培养他人,以便「服务与成长」;而且他们「脚踏实地」,在沟通与行为上,保持谦卑、开放、坦诚与真实。我们的领导力讨论会,一再证实参与型领导人采取这些行为,我们在讨论会中看到大家身体力行,也听到他们最近正在努力克服的困难。
上述是参与型领导人具备的特点,每家企业乎都有一些这样的领导人。但是,只有少数人员拥有参与型领导力。其实大家对于参与的力量具有全面性的信念,认为参与能超越个人优势与个别经理人的自主行动。那些试图将参与型领导力纳入企业文化的组织,正在研究该如何持续做下列四件事:
衡量参与度。你不能管理无法衡量的东西。CEO必须掌管参与度调查,而且要深入探讨。
培养参与型领导人。公司必须举办研讨会并提指导,以协助领导人反思自己的早期经验、发觉他们自己的信念与目的、并且让鼓舞员工参与的行为变成习惯。当参与型领导人的数目达到关键规模,他们的活力与相互支援便可改变组织的参与文化。
评估与选择参与型领导人。目标应该是让参与型领导人来担任具影响性的职位。既然我们已经知道参与型领导人的经验、信念与行为特征,我们应该可以使用人格特质工具、结构性的访谈与360度评估,来预测某人在担任领导人职位时,是否可能具鼓舞员工参与。
衡量并奖励达成的参与度。把激励措施与参与度调查分数连结在一起,是非常棘手的事,也可能导致非预期的结果。但是,我们看到越来越多组织认真想要找出参与型领导人,对于那些非参与型的领导人,则要求他们负责鼓励员工参与。
参与度是领导人的责任,但是大体而言,领导人在这一点上都不及格。根据我们的研究,对大部分的企业而言,要做转变需要较长的时间。既然参与型领导人是早期经验与坚强信念的产物,就表示新的领导人无法在一夕之间产生。并非检视某一份行为清单就可以做到。但是,企业可采取一些步骤,让更多团队可以享受参与式领导的好处,经过一段时间之后,企业就可见到高参与度员工才能达到的创新、品质与生产力。